تحقيق رضاء العمـــلاء ( 1)

[توني بيتر]

لقد أصبح رضا العملاء علمًا يُطلَب، وفنًا يُدرّس، وأسلوبًا يُدرّب؛ لما له من أثر قوي مباشر في توسيع دائرة خدمات البيع، سواء كان سلعياً أم صناعياً، وهذا الكتاب يمدّك بالأساليب العلمية والفنية والتي من خلالها تكسب رضا عملائك وتزيد من إنتاجيتك.

إزالة العقبات

كيف يمكن أن تبني نجاحك بمهارات العلاقات؟

إن التعامل الإيجابي مع العملاء يشكل إضافة قوية بمهاراتك الذاتية، بل إن التعامل الإيجابي يتعدّى إلى حياتك الخاصة مع الأهل والأصدقاء لتُكوّن علاقات طيبة مع من حولك؛ مما يزيدك من قبولك الآخرين عند ذلك سوف تشعر:
1- بالتحسين عندما تركز على جوانب إرضاء العملاء.
2- بالمزيد من الرضا عند تركيزك على بناء العلاقات.
3- بالتركيز على كسب الفرص بدلاً من التفكير فيها.
هذا سيجعلك تحصل على نجاح طويل الأمد في بناء علاقات مع العملاء مما يجعلهم يتصلون بك تكرارًا ومرارًا.

التعامل مع من يصعب تعاملهم

تعامل مع الأمر بأسلوب موضوعي لا بأسلوب شخصي

قد تقع عُرضة للتعامل مع الناس صعبي التعامل سواء داخل المنظمة أو خارجها، وأفضل أسلوب للتعامل مع هؤلاء هو الأسلوب الموضوعي لا الأسلوب الشخصي. إن صنف الناس صعبي التعامل يكونون مصدر إحباط لمن يتعاملون معهم، وهذا الإحباط قد يظهر بعدة صور منها:
1- يلومك الآخرون بسبب مشاكل تحدث خارج سيطرتك.
2- يضغط عليك الآخرون بطلب أداء الأعمال خارج وقت الدوام.
3- يصدر هؤلاء قرارات تؤثر على أعمالك.
4- لا يقدم لك الموظفون المعلومات والمواد اللازمة لك.
5- عدم التعاون معك ممن يعملون في الشركة عند الحاجة خارج نطاق الشركة.
6- يعتبر الناس توقعاتهم عنك عند الاستمرار في الوظيفة.
7- لا يؤدي مَن تعتمد عليهم أعمالهم على النحو الذي كلّفتهم به.

إن كل واحد منا يواجه هذه الصور خصوصًا عند التعامل مع الناس صعبي التعامل ممّا يحتّم علينا أن نطوّر أساليب ومهارات التعامل لدينا مع هذا الصنف من الناس، ومن هذه الأساليب:
1- تعاملْ مع الأمور بطريقة موضوعية لا شخصية. إن هذا الأسلوب سوف يكون مردودة جيد لكافة الأطراف.
2- عند نقاشك مع هذا الصنف ركّز على موضوع النقاش.
3- ركّز على أساليب النقاش في الموضوع، فبدلاً من أن تقول له: إنك تتهمني بالوقوع في الخطأ، قل: كيف يمكن أن نضع حلاً لهذا الموقف....

إرضاء العملاء مهدد بالانهيار

أساليب ثمانية تهدد إرضاء العملاء. خمس طرق لكسب رضا العملاء.
مؤشرات انهيار عملية إرضاء العملاء:
1- ضعف التركيز: ضعف التركيز يؤدي إلى عدم التذكر، وهذا له أثر سلبي على العلاقة مع العملاء.
2- المضايقات الصغيرة: مثل صعوبة السير أو انشغال الموظف عن كل هذه المضايقات التي تؤثر على العلاقة مع العملاء.
3- الشك في المرح: الاعتقاد أن الآخرين ليسوا سعداء على وجه الدوام.
4- الشكوى: كثرة الشكوى تنبع من المشاعر السلبية داخل الفرد.
5- استخدام المنبّهات الصناعية: إن كثرة استخدام هذه المنبّهات (الشاي، القهوة، ....) ينذر بوجود مشكلة في حياتك.
6- اكتشاف مؤشرات التحذير مبكراً: اكتشاف وتحديد هذه التحذيرات بشكل مبكر يساعد على تلافيها وتجاوزها.

أساليب خمسة للحيلولة دون حدوث انهيار العلاقات:
1- التمرين اليومي: التمارين الرياضية تساعد على تدفق الأكسجين داخل جسمك مما يقلّل المشاعر السلبية.
2- الانتباه للاحتياجات الشخصية: أعطِ نفسك والآخرين العذر الحقيقي الذي يجعلك تحترم وتقدر نفسك والآخرين.
3- العمل بموجب أهداف ملموسة: وراء كل حالة انهيار غياب عنصر التوجيه، أي أنه لا يوجد أهداف محددة. إن غياب تحديد الأهداف سوف ينعكس ذلك على:
- الأهداف تنعكس على إبداعك؛ فعند معرفة الغرض من العمل، فسوف تقلّ الأخطاء، بل سوف يجعلك تفكر بشكل مبدع.
- الأهداف تجعل مهمتك أكثر سهولة: تحديد الأهداف يجعل العمل أكثر سهولة.
4- قلْ ما تشعر به بصورة مباشرة وبمهارة: إن التعبير عن الشعور الداخلي فن يمكن تعلمه عن طريق الممارسة والتدريب حتى تحافظ على نفسك وعلى الآخرين.
5- افعل كل ما هو جميل لروحك المعنوية:
كن صاحب نظرة إيجابية تفاؤلية، وابحث عن الأمور التي تزيد من طاقتك وحيويتك كاستخدام الأشياء المفضلة لديك، أو طرح المشاكل بصورة مرحة محبّبة لديك، كل هذه الأمور تعمل على رفع روحك المعنوية.

يتبع

[رحمة الله]

لم اعد اعرف حقا ان كانت هده الامور فطرية في الانسان ام مهارة يمكن اكتسابها مع الوقت و التدريب؟

[أحلام]

الاهتمام بالعملاء نقطة هامة جدا
نهملها في بلادنا العربية
ونعتبر أن العميل هو الذي يطلب الخدمة ويحتاجها
لكن في الغرب يعتبرون رضا العميل مهم جدا
لذا هناك دراسات دائمة واستطلاعات لقياس رضا العميل
وطبعا هذا ينعكس على جودة منتجاتهم
فأشهر المنتجات غربية ونحن أسرى لها لأن منتجاتنا أقل جودة وأقل أهتماما برأي العميل وهذا ينطبق على الخدمات أيضا فأشهر الفنادق هي غربية وليست عربية