كيف تخرج أفضل ما في الآخرين في أحلك الظروف؟

[فهد فياض]

لا تظهر القدرات الإدارية والقيادية الحقيقية للقائد أو المدير في ظل الظروف الجيدة ولا حتى الظروف العادية و إنما تظهر القدرات الحقيقية في ظل الأزمات والمشكلات الصعبة .


وللسلوك البشري أنماط تختلف وتتباين كثيرا متأرجحة بين قطبين شديدي التنافر وهما القطب الموجب (العنف والعدوانية ) والقطب السالب (السلبية الشديدة واللامبالاة) من جهة أخرى وبالطبع بينهما درجات مختلفة من السلوك المتدرج من الاعتدال إلى الإيجابية أو السلبية . وتجد أن الأشخاص الطبيعيين هم الذين يتعاملون بثقة واعتدال وتوازن في الظروف الطبيعية ويلتزمون الوسط في تعاملاتهم مع الآخرين .


والمبالغة في السلوك تعتبر رد فعل طبيعي لتعرض المرء لضغوط ما فيظهر ذلك بشكل طبيعي على سلوكه فإن كان انطوائيا فسيصبح أكثر سلبية وتتكون لديه رغبة في الانطوائية وإن كان شديد الثقة بالنفس فإنه يميل إلى التعبير عن نفسه بصوت أعلى ، وتنحصر الأهداف التي يسعى إليها الناس في محورين أساسيين هما :

محور العمل ومحور العلاقة بالآخرين.


في جانب العمل تتركز الأهداف في هدفين رئيسين هما :
1- إنهاء العمل بأسرع طريقة


2- إتقان العمل بأقل مجهود.


وفي جانب العلاقة بالناس يتلخص الهدفان في:
1- مجاراة الناس ومسايرتهم


2- الحصول على ثنائهم وانتزاع إعجابهم.


حين يتعرض الإنسان لخطر يتعلق بهدف يسعى لتحقيقه فإن ذلك يؤثر على سلوكه الطبيعي ويتغير هذا السلوك تبعا لمقدار سيطرته على نفسه ، ويتحرك نحو المبالغة سواء سلبا أو عدوانا ، وحين تخرج الضغوط أسوأ ما في الناس فإنها تحولهم لأنماط سلوكية يصعب التعامل معها.


طرق التعامل مع الشخصيات صعبة المراس :


1- أن ترضى بالأمر الواقع وأن لا تفعل شيئا:


فيجب عليك هنا محاولة التأقلم مع هذا الشخص دون اللجوء لشخص آخر لا يستطيع أيضا أن يفعل شيئا


وعدم فعل شئ هو أمر خطير فالإحباط والغضب يتراكم مع الوقت ويؤدي للانفجار .


2- أن تهرب من المشكلة:


الإيمان بأنه من المستحيل إيجاد حلول لكل المشاكل وعليه يجب أن تعلم أن هناك مشاكل بدون حلول


أو مشكلات لا تستحق عناء البحث عن حل فيكون الهروب من المشكلة هو حلا معقولا جدا.


أن تنظر للشخص الصعب نظرة مختلفة:


بإمكانك محاولة تفهم الدوافع التي أدت بالآخرين لهذا السلوك إذا استمر الشخص في تصرفاته ومن المعلوم أن تغييرنا لأنفسنا أسهل بكثير من تغييرنا للآخرين لأمور:


أولا: لأن تغييرنا لأنفسنا قد يؤدي لتغيير تصرفات الآخرين تجاهنا.


وثانيا : لأن من الممكن أن يؤدي التغيير إلى تحريرنا من ردود الأفعال التقليدية التي تعودنا ممارستها ومن الأهمية تغيير السلوك لتوفير الإرادة والمرونة لاختيار الحل.


3- أن تعامل الشخص المزعج بطريقة جديدة :


فكلما اجتهدت في إسعاد الآخرين اجتهدوا هم أيضا في إسعادك والعكس، فكما أن هناك لديهم القدرة على إزعاجك فكذلك أنت تستطيع إزعاج الآخرين، ومن الأفضل اللجوء للحلين الآخرين حنى تنمي مهاراتك في التعامل مع الآخرين فتصبح الشخص الذي يلجأ إليه الجميع ولابد من أجل تحقيق ذلك أن تتعرف على أنماط السلوك الصعبة التي نواجهها عادة في حياتنا اليومية،


وهناك عشرة أنماط سلوكية تمكننا من تصنيف الشخصيات الإيجابية والسلبية التي نقابلها في الحياة العملية:


النماذج العدوانية للسلوك :
1- الشخص الدبابة :


لديه ثقة زائدة في النفس وأثناء تعرض أهدافه للخطر يلجأ للمواجهة الصريحة محطما الشخص الذي تسبب في المشكلة من وجهة نظره ، فهذا النمط من السلوك لا تسيره دوافع شخصية ضدك ولكن هدفه الرئيس إنهاء المهمة بأسرع وقت وأفضل طريقة .


كيفية التعامل مع الدبابة:


سيعتبرك الدبابة جزءا من الهدف ولكنك لست الهدف نفسه ولكنه يظن أنك سبب كل المتاعب وتعطيل كل الأوراق ، أو أنك تعيق عمل الإدارة كلها ولأنه يريد إنهاء المشكلة بأي ثمن فلا بد من إبعادك عن الطريق.


ردود الفعل العادية تجاه الدبابة:


1- الهجوم المضاد بنفس القوة.


2- محاولة تبرير الموقف.


3- أو الصمت التام والابتعاد عن فوهة المدفع.


هدفك الجديد:
هو الحصول على احترام الدبابة دون الاضطرار لاستخدام المدفعية المضادة.


الخطة :
1- أول خطوة هي الاحتفاظ بالثبات في الموقف فلا تقف إذا كنت جالسا ، وتنفس ببطء وهدوء واترك الدبابة يفرغ كل ما في جعبته.


2- قاطع الهجوم إذا زاده عن حده :


كأن تبدأ في النداء عليه باسمه عدة مرات وبصوت عال وبحزم دون استخدام أي نبرة حتى تحصل على انتباهه.


3- أعد على أسماعه ملاحظاتك التبريرية بسرعة واقتضاب فهذا يوضح له أنك كنت تستمع وتفهم وتركز على إنهاء المهمة.


4- صوب على الهدف الرئيس وأطلق النار على الهدف:


في جملتين صغيرتين لخص ردك على الاتهامات وبالطبع مسبوقين بجملة توضح أن هذا هو وجهة نظرك الشخصية في الموضوع .


5- السلام المشرف:


اجعل هناك فرصا لعودة العلاقات مع الدبابة فلا تغلق الباب أمام فرص السلام وأعطه فرصة للتراجع بكرامة .


أما إذا كانت اتهامات الدبابة لك صحيحة فأسرع طريقة لإنهاء الهجوم هي :


1- الاعتراف بالخطأ .


2- اذكر بسرعة ما تعلمته من التجربة.


3- تعهد أمامه بعدم تكرار هذا الخطأ مستقبلا .


2- القناص :


هناك من الناس من يتصيد الأخطاء للآخرين ويسمعهم التعليقات اللاذعة مستهزئا بآرائهم في الأوقات التي يحتاجون فيها بشدة للثقة بالنفس.


الأهداف غير المعلنة لسلوك القناص وتأثيرها على سلوكه :
أ- قد يكون من أهداف القناص إنهاء العمل في أسرع وقت ولذلك يلجا للطلقات الخفية حتى يقضي على المعارضة بسرعة ويصل إلى هدفه .


ب- محاولة الحصول على اهتمامك وجذب انتباهك عن طريق السخرية اللاذعة ودافعه الرئيس في ذلك هو البحث عن مودتك واهتمامك.


ردود الفعل العادية تجاه القناص:


1- لا تظهر للآخرين أنك تشعر بالحرج.


2- لا تحاول الرد بنفس الطريقة.


3- لا تنسحب وتختبئ داخل موقعك.


هدفك الجديد:
إخراج القناص من مخبئه كي يواجهك وجها لوجه.


الخطة :
1- التوقف عن الحديث وتكرار كلماته بنفس طريقته فيؤدي ذلك عادة إلى إحراجه وإضحاك الآخرين.


2- توجيه أسئلة واضحة: مثل أن تستفسر عن علاقة بين كلامه وبين الموقف محتفظا في الوقت نفسه بالبراءة والهدوء الشديد على وجهك.


3- إذا كان رد فعل سلوكك مع القناص هو العدوانية فتعامل معه مثلما تعاملت مع الدبابة.

[فهد فياض]

اخرج في دورية استطلاعية :
كأن تحدد لقاءشخصيا مع القناص لتحاول معرفة السبب الذي يدفعه للسخرية منك وأثناء هذا اللقاء نفذ الآتي:


أ- ابدأ بتذكيره بما قال.


ب_ اسأله عن سبب ما قاله.


ج- إذا كان رد فعله الصمت فخمن عدة أسباب قد تكون هي السبب الحقيقي فإذا نجحت في الوصول لهذا السبب فسيتكلم جاذبا أطراف الحديث ساردا كل التفاصيل.


د- استمع دون مقاطعة ثم اشكره على صراحته.


هـ – وضح له أي معلومات قد تزيل ما التبس عليه من مواقف أو اعتذر له لو كنت حقا مخطئ.


و- اقترح وسيلة بناءة للتعامل معه في المستقبل :


واطلب منه مباشرة إخبارك بما يضايقه منك لأنه يهمك كثيرا لتحسين مستوى العلاقة.


أما إذا كان هدف القناص هو الحصول على اهتمامك ، فيمكنك أن :


1- تعالج الموقف بينك وبينه في خصوصية.


2- تخبره بصراحة بأن تعليقاته تضايقك.


3- تبدي إعجابك به إذ حاول الحصول على اهتمامك بطريقة إيجابية .


– ذو العلم الواسع:


وهو يملك معرفة عميقة وكفاءة كبيرة ولذلك فهو شديد الثقة


بالنفس ويملك التعبير عما يريد بوضوح.


أهداف صاحب العلم الواسع:


هو يملك هدفا رئيسيا وهو إنهاء العمل على أفضل وجه ولهذا فهو يميل إلى السيطرة ولا يحب المعارضة الفعل العادية تجاهه:


فقد يثيرك سلوكه ويؤدي بك ذلك إلى:


· قد تحاول التشبه به في رفضه آراء الآخرين لمجرد


معارضتها لآرائك


· ضيق افقه من وجهة نظرك قد تؤدي بك إلى احتقاره.


· شعورك بالإحباط لأن آرائك لن ترى النور أبدا.


هدفك الجديد :


أن تجد طريقا لأفكارك الجديدة.


الخطة :
1- الاستعداد الجيد قبل تقديم الفكرة وذلك بدراسة كل التفاصيل فلا تترك فرصة لواسع العلم أن يكتشف خطأ يبرر به رفضه للفكرة كلها.


2- ردد حديثه باحترام :


عليك أن تعيد على مسامعه باختصار واحترام شديدين رأيه في الموضوع حتى تثبت له احترامك واقتناعك بما يقول.


3- قدم له الطمأنينة إلى أنك توقر وتحترم رغباته وشكوكه :


4- اعرض رأيك بطريقة غير مباشرة.


أ- استخدم ألفاظا مثل: ربما يحتمل لتشعره بأنك لا نحاول فرض رأيك عليه.


ب – استخدم ضمير نحن بدلا من أنا حتى لا يبدو الموقف كما لو كان تحديا بينك وبينه.


5- أكد له اعترافك بريادته وتفوقه وتأكد انك باعترافه هذا تفت ثغرة في جدار الصلف والغرور مفسحا مكانها موضعا لفكرتك.


4- المتعالم الذي يدعي المعرفة :


وهو شخص يملك قدرا ضئيلا من المعرفة ولذلك فهو يحسن التأثير على الناس في البداية .


أهداف مدعي المعرفة وتأثيرها على سلوكه:


الحصول على الثناء والإعجاب ولذلك فهو يميل إلى الاندفاع للتأثير على الآخرين.


ردود الفعل العادية تجاه مدعي المعرفة :


قد يدفعك اكتشافك بأن الشخص المتحدث متعالم يدعي المعرفة إلى العنف في الرد عليه مما يستفزه ويدفعه للمبالغة أكثر في ادعاءاته.


هدفك الجديد :


اصطياد أفكاره السيئة وإبعادها عن الطريق.


الخطة :
1- أعطه بعض الاهتمام الذي يبحث عنه


أ*- أعد ملاحظاته بحماس.


ب*- أوح له بأنك مقتنع بأن نواياه حسنة وأنه يريد المساعدة حقا .


2- اسأله عن أشياء محددة :


هو عادة يتكلم بتعميم شديد فحاول سؤاله عن شئ محدد مع الحرص على أن تبدو في غاية البراءة والجدية وذلك سيجعله لا يحير جوابً


3- تحدث عن وقائع ملموسة :


بعد وقفه عن الثرثرة وابدأ بسرد الوقائع واظهر أي مستندات تؤكد كلامك.


4- افتح له بابا للخروج من المأزق :


قل هل مثلاً ربما لم تتح لك الفرصة للاطلاع على كل هذه المستندات ولذا كان لك رأي مغاير.


5-اكسر الدائرة التي تؤدي به إلى التصرفات المثيرة للاستفزاز:


أ*- ادعه للقاء خاص وواجهه بهدوء بما يفعل ، ووضح له النتائج السلبية لسلوكه .


ب*- إذا أحسن مدعي المعرفة أداء شئ فاغمره بالثناء الذي يستحقه فسماع المديح والإعجاب هو الدافع الرئيسي لسلوكه.

[فهد فياض]

5-القنبلة اليدوية :


وقتما تتراكم الدوافع والأسباب لدى الشخص القنبلة ينفجر القنبلة في كل اتجاه محطما كل شئ ولأتفه الأسباب.


الهدف الرئيسي للقنبلة وتأثيره على سلوكه:


ويكون عادة هدف القنبلة هو الحصول على الثناء والاهتمام ، فإذا قوبل القنبلة بالامبالاة فإنه يشعر بالاستياء الذي يتراكم بداخله دافعا إياه لانفجار في وقت لا يتوقعه أحد.


ردود الفعل العادية تجاه القنبلة:


ربما دفعك انفجار القنبلة إلى:


1- انفجار مضاد.


2- انسحاب من المعركة وشعور بالكراهية للقنبلة


3- الهروب من المواجهة.


هدفك الجديد :


السيطرة على الموقف حين يفلت زمام القنبلة.


الخطة :
1- اجذب انتباهه إليك إذا انفجر القنبلة فعليك أن :


أ- تنادي عليه باسمه عدة مرات وبصوت أعلى من صوته .


ب- احتفظ بنبرة صوتك ودودة ومعبرة.


2- خاطب العواطف :


أ- أظهر اهتمامك الحقيقي بمشكلته .


ب- استمع بدقة لتحدد سبب الانفجار :


كثيرا ما توضح العبارة الأولى السبب الرئيسي في الانفجار.


جـ -أعد السبب الرئيس على مسمعيه .


د – طمئنه إلى أنك تهتم :


وليكن من كلامك له (نحن نهتم بالمشروع الذي أعددته ولا يجب أن تشعر أبدا أننا نتجاهل مجهودك الكبير ولكن هذا التصرف المبالغ فيه لا يليق بك فأنت من خيرة الموظفين ويجب أن تكون تصرفاتك على مستوى عال من الرفعة والحكمة )


ويعرف هذا بأسلوب الإيحاء الإيجابي.


2- هدئ من حدة الموقف :


3- إذا أحرزت نجاحا في الخطوة السابقة ستجد أن القنبلة اهتز لثوان وبدأ يتراجع ، وهذه هي فرصتك لكي تهدأ من سرعة كلامك وتخفض من نبرة صوتك حتى يمر الموقف بسلام.


4- استراحة قبل مناقشة الموقف :


كأن تقول له مثلا ( أرجو أن تهدأ الآن وسنناقش هذا الموضوع في مكتبي بعد ساعة بالضبط ).


الوقاية من انفجار القنبلة:


أ- وجه للقنبلة سؤالا وهو هادئ عن الأشياء التي استفزته .


وابدأ بذكر الهدف الإيجابي من فتح الموضوع مبينا انك ترغب في وضع نهاية حاسمة للموضوع.


ب- اطرح أسئلة مختلفة بعضها يتطلب الإجابة بنعم أو لا وأخرى مفتوحة حتى يتسنى له أن الانطلاق في الحديث على سجيته مفضيا بمكنون نفسه.


جـ -فإذا كان القنبلة أحد مرءوسيك فألحقه في برامج تدريبية لتنمية مهاراته في العمل مع الفريق .


6- الشاكي الباكي:


هو الشخص الذي يهوى الشكوى من كل شئ وأي شئ لعدم رضائه عن كل شئ وهو بذلك يشيع جوا من السلبية تنفر منه الآخرون وتبعدهم من حوله.


الهدف الرئيس للشاكي وكيف يؤثر على سلوكه :


دائما تكون المثالية هي محور حياة الشاكي وربما كان الكمال المطلق هدف لا يمكن الوصول إليه ولذلك فهو غير راض على الدوام.


ردود فعلك المعتادة تجاه الشاكي وكيف يؤثر على سلوكه:


من المتوقع أن تدفعك شكوى الآخرين إلى:


أ*- أن تبدأ بالشكوى معه.


ب*- أن تعترض على ما يقول .


جـ – أن توافق على ما يقول فيتمادى في الشكوى.


د – محاولتك حل مشكلته .


هـ – أن تتساءل لماذا اختارك أنت بالذات ليشكو إليك.


هدفك الجديد :
تتحالف معه بهدف حل مشكلاته بطريقة إيجابية


الخطة :
1-الاستماع إلى القصة مع محاولة تحديد نقطها الأساسية.


2- مقاطعة سرد القصة في بعض المراحل مع طرح أسئلة توضيحية.


3- إعادة توجيهه إلى الاهتمام بالحلول الممكنة


أ*- سؤاله عن نقطة معينة : ماذا أنت فاعل في هذا الأمر؟


ب- إذا قال لا أعرف , قل له : اقترح عدة حلول وسنحاول – معا – المفاضلة بينها.


جـ- لو طرح حلولاً غير منطقية قل له :”هذا مستحيل ووضح له الأسباب , واسأله أن يقترح حلولاً أخرى


د- عند تكرار اقتراحه للحلول غير الممكنة اطلب منه إثبات فاعليته في تطبيق هذا الحل.


4- تحدث معه عن المستقبل :


كأن تحدد له مدة زمنية محددة للمناقشة فإن توصلت للحل حدد جدولا زمنيا لتنفيذ الحل.


5- إذا لم تفلح جميع محاولاتك لإنهاء حالة الشكوى فيجب أن تضع حدا للشكوى وذلك عن طريق إخباره بحقيقة كونه يفكر دائما في طرح المشكلات ولا يفكر أبدا في طرح الحلول.


7- المتردد الرافض :


وهو شخصية متشككة في كل شئ تتصيد الأخطاء في كل مشروع ليرفضه.


الهدف الكامن للمتردد وكيف يؤثر على سلوكه:


كل تركيزه ينصب على عدم الاهتمام بأفكار الآخرين وخوفه من خيبة الأمل في اجتياز التجربة يدفعه للبعد عن المخاطر ، فإذا أخطأ هو أو أحد من العاملين معه أصيب باليأس سريعا ونقده الدائم للغير يبعد عنه الناس مما يزيد من إحساسه باليأس.


ردود الفعل المعتادة تجاه المتردد الرافض:


السلبية تدمر الروح المعنوية وتؤدي إلى تجميد التطوير والرافضين لا يقصدون أبدا إزعاج الآخرين ، فهم على قناعة بأن الوضع ميئوس منه ولا أمل في التغيير .


هدفك الجديد :
مساعدة المتردد ليتحول من شخص يتصيد الأخطاء إلى شخص يدرك الأسباب الكامنة وراء ارتكاب الأخطاء .


الخطة :
1- لا تقاوم التيار : اسمح له بأن يتحدث أولا بسلبيته المعتادة ولا تعارضه.


2-استخدمه كمصدر هام للمعلومات :


فطبيعته المتشككة تجعله ن أقدر الناس على رؤية كل المصادر المحتملة للمشكلات.


2- أبق لهم الباب مواربا :


3- أمهله لفترة واطلب منه العودة بعد التفكير بهدوء قد يغير من موقفه الرافض.


4- استخدم معه أسلوب الإيحاء المضاد :


5- عامله بأسلوب الإيحاء مثل الأطفال الذين يتسمون بالعناد فالضد يظهر حسنه الضد .


6- اعترف بنيته الحسنة :


تصرف كم لو كنت تعرف أن أسلوبه الناقد هدفه أساسا تجنب الأخطاء المحتملة لأنه ينشد الكمال.


8- السلبي الصامت :


وهو شخص يميل للانطواء ويصعب عليه التعبير عن آرائه ، فكلما ازدادت الضغوط عليه قلت استطاعته في التعبير عن نفسه بأي وسيلة كانت.


الهدف الكامن وكيف يؤثر على سلوك السلبي الصامت :


هناك نوعان من الصامتين:


أ*- أحدهما محور حياته الناس فهو لديه رغبة في مجاراتهم ولكن عند الضغط عليه يلجأ للصمت.


ب*- النوع الثاني يرغب في إنهاء مهامه بأفضل طريقة وحين يتعرض لأخطاء الآخرين يلجأ للصمت كوسيلة للاحتجاج.


ردود الفعل العادية تجاه السلبي الصامت:


أحيانا قد تلجأ للعصبية والعنف معه وذلك لإقناعه بالكلام ، ولكن لا بد أن تعرف كيف تصبر عليه.


هدفك الجديد :
حفزه على الكلام.


الخطة :
1- خصص مساحة كافية من وقتك تقضيها معه دون محاولة لاستعجاله أو الضغط عليه واعلم أن مثابرتك وإصرارك سيدفعه في النهاية لإعطائك ما ترغب حتى يتخلص من إلحاحك .


2- وجه له أسئلة لا تحتمل الإجابة بنعم أو لا وتتطلب شرحاً للرد عليها وارسم على وجهك علامات لتوقع الإجابة كأن ترفع حاجبك قليلاً وتميل إلى الأمام باتجاهه كما لو كنت تنتظر إجابة . انظر إلى الصامت في عينيه مباشرة ولا تستسلم بسهولة . إذا لم يعطك إجابة واستمر في صمته أعد عليه السؤال مرة أخرى . لو قال لك : لا أعرف , قل له : “تخيل بعض الإجابات لهذا السؤال وعبر فقط عما تتخيل .


3- أضف بعض المرح للموقف :


اقترح بعض الإجابات الغريبة إذا طال صمته فتنتزع من الصامت ضحكة وتكسر بذلك الحاجز بينكما، فإذا استمر في قوله لا أعرف اقترح أنت إجابة غير متوقعة تدفعه بها لإجابة معقولة للدفاع عن نفسه.