محمد عواد - في زمن المنافسة الصعبة والشديدة أضحى مفهوم الحفاظ على الزبون أهم بكثير من مفهوم زيادة عدد الزبائن، بل إن بعض الدراسات تحدثت عن أن النسبة بين تكلفة الحصول على زبون إلى تكلفة الحفاظ عليه هي سبعة إلى واحد. وبالتالي فإن الحفاظ على الزبون ليس فقط زيادة في المبيعات والحصة السوقية وإنما تكلفة أقل.


قد يقول أحدهم أفضل طريقة للحفاظ على الزبون هو تقديم سعر منافس دوماً ، وهذا كلام في ظاهره صحيح لكن علينا أن نفهم أن هذا حل قصير الأمد وليس حل طويل الأمد فلا تستطيع تحمل الربح الهامشي أو الخسارة لفترة طويلة...فكيف للربح الهامشي أن يساعدك على تطوير نفسك؟؟.


فيما يلي 6 خطوات مستخلصة من كتب مختصين في عالم المبيعات للحفاظ على الزبون:
1- قم بتسكين وتهدئة مخاوف الزبون.
فالزبون مع زيادة وعيه أضحى يشك بكل كلمة يسمعها من التاجر أو ما يتلقاه من الإعلانات التسويقية، كما أنه في هذه الفترة المالية الصعبة بالذات تسيطر عليه مخاوف دوماً من خدمة ما بعد البيع نظراً لما قاساه من تعامل مع غيرك. لذلك فإن عليك فهم هذه المخاوف الناتجة عن تجارب أو كلام من حول الزبون يسمعه يوميا وكن جاهزاً لتتحدث معه عن أن الشمس تشرق بمكان وتظلم بمكان آخر ولكن الشمس موجودة مهما حصل.


بعد ذلك قم بإثبات أنك هذه الشمس من خلال التجربة العملية، والانسان بعادته يحب الضوء وهو بالتالي سيسعى إليك كلما احتاج شيئا مما تقدمه أو تبيعه..ليس هذا فحسب بل سيرشد إليك الكثير من الباحثين عن الضوء.


2- برر له فشله السابق:
عادة ما يأتي الزبون لك ويخبرك عن فشله في تجربة سابقة له مع منافس لك، لا تنطلق وتظهره كالفاشل الأحمق والذي لا يعرف كيف يشتري ظناً منك أن هذا أسلوب ناجح، لأنه في هذه الحالة سيفقد الثقة بنفسه وبالتالي سيخسر هذه الثقة في كل الناس ...فكما يقولون من يخسر نفسه يخسر الناس جميعاً.


ومن ثم لا تتوقع أن يثق هذا الزبون بك لأنه مهزوم على المستوى الشخصي، لكن عليك أن تذكر أن هناك فرق بين نقد وتدمير، فلا تقم أيضا بنقد الأخر (البائع أو المؤسسة الأخرى) لأن نفس النتيجة قد تصل لها...لكن قم بلعب دور المدرب واشرح له الأخطاء التي وقع بها وكيف يمكنه تجنب مثل هذه المشاكل في المستقبل.


3- شجعه على ما يريد وعلى أحلامه:
يأتي الزبون بعض الأحيان وفي مخيلته منتج مقابل سعر لا يناسب هذا الرسم التخيلي أبداً، ومن أكبر الأخطاء التي يرتكبها البائع أو مقدم الخدمة الاستهزاء بهذا الحلم وهذا الطلب بكلمات تجرحه وتجعله لا يفكر بالشراء من عندك، لكن عليك هنا أن تقول له إن طلبه رائع وممتاز لكنه للأسف غير متوفر لديك بالسعر الذي يخطط له.


ثم واصل كلامك بعد ذلك موضحا له أن هذا السعر قد لا يوجد في المنطقة كلها لكن بإمكانه الإستفسار عنه. وعلى نفس النقطة لكن بشكل عكسي يأتيك زبون يريد شيئا بسيطا فتبدأ بتوضيح صغر حجم طلبه وأن عليه التفكير بشيء أكبر، أسلوب تعتقد أنه سيجني لك مالا أكثر لكنك لا تعلم أنك تخسره بعد ذلك.


4- فكر بالعروض والمحفزات للزبون العائد.
يقول البعض أن قاعدة (80-20) تنطبق على المبيعات والزبائن، بحيث أن 80% من دخل الأنشطة التجارية يأتي من 20% من الزبائن فقط. وهذا يعني أن أهمية الزبون المتكرر (الذي يعود للشراء) حاسمة لمستقبل الشركات وكلما زادت عودته زادت قيمة المشتريات من قبله. لذلك فإنه من المنطقي جدا أن نعرض على الزبون خصومات أكثر كلما عاد ليشتري منك حسب سلم معين يناسب عملك ويحافظ على هامش ربحي منطقي.


مثال على هذا أن تقدم خصم للزبون الذي يحقق ألف دولار من المشتريات يصل لنسبة 5% مثلا، وبعد أن يصل لخمسة الآف دولار يبدأ بالحصول على 8% بعد ذلك على كل عملية شراء يقوم بها. عندها ستضمن أن هذا الزبون سيركز على الشراء منك وبالتالي تزيد حصة قيمة الـ 80% من مشتريات الزبون المتكرر وهو الذي يعني زيادة نسبة البيع الإجمالي بشكل كبير.


قد يكون هناك نظام آخر كهدية مع كل شراء أو فرصة سحب مع كل كوبون شراء وغيرها من الأفكار الشائعة.


5- فكر بأسلوب الحزمة في المنتجات إن كان ذلك ممكنا:
إن كان يسمح لك رأس المال وطبيعة العمل بتنويع منتجاتك بشكل متعلق ببعضه فإن هذا سيساعدك كثيرا على صناعة زبون عائد، هذه السياسة يطبقها مثلا جوجل وياهو فأنت تزور جوجل للبحث وللايميل وللخارطة...الخ. وفي نفس الوقت تطبقها شركات الاتصالات فهي تزودك بالخدمة الخلوية وحلول الأعمال والإنترنت. وحتى لو كان نشاطك التجاري صغير بإمكانك التفكير بخلق هذه الحزمة...لكن ركز قليلاً فقط وستصل إلى حل وهذا ما ساعدنا في تأملات غيرك على تحقيقه مجاناً ونحن مستعدون لتحقيقه لك.


6- وحد أسلوب تعاملك مع الزبائن:
البعض يعتقد أن الزبائن يجب معاملتهم حسب قوتهم الشرائية، فترى المديح والكلام المرموق مع الزبون صاحب القوة الشرائية الكبيرة وتجد الأسلوب المتسرع المتعجرف مع الزبون صاحب القوة الشرائية الضعيفة. هذه نقطة قاتلة جداً، فهذا صاحب القوة الشرائية الضعيفة قد يكون صديقاً لصاحب القوة الشرائية الكبيرة أو العديد منهم ويؤثر عليه بشكل سلبي يجعلك تخسر الاثنين معاً...كما أن صاحب القوة الشرائية الضعيفة قد يكون لك مصدر تسويق مجاني في حال وجد التعامل الطيب لديك رغم إدراكه لضعف قوته الشرائية.


لذلك فإنني أتوقع من رجل المبيعات التعامل بنفس الثقة غير المفرطة مع الطرفين، والاهتمام باتمام عملية البيع مهما اختلفت قيمتها.


هذه النصائح أجزم بأنها فعالة مهما كان نوع وحجم النشاط التجاري الذي تمارسه، وتذكر أن الزبون هو أساس عملك وعدم وجوده يعني فناء نشاطك التجاري. ولنذكر أن الكثيرين ممن يسعون للفوز بزبون جديد عن طريق الإعلانات والمصاريف يتعرضون لكارثة عندما يجلبوه ولا يستطيعوا الحفاظ عليه.