الفصل الأول
مقدمة:
أنواع التسويق بالهاتف:
1- خارج مكان العمل: وتقوم به جهة معينة (شركة) خارج مكان العمل إلى شركات أخرى، وربما أفراد (العملاء).
2- داخل مكان العمل: تقوم به جهة معينة من مركز عملها، وتكلف شخصًا للإجابة عن الاستفسارات، وتلقّي الطلبات ومعالجة الشكاوى، وغيرها.
الفصل الثاني
الموقف- الخيار لك أنت
هناك العديد من الأمور والعوامل التي لا يمكنك السيطرة عليها، ولكن يمكنك أن تسيطر على أهم العوامل، وهو موقفك بغض النظر عن الظروف المحيطة. إن النظرة الضيقة للأمور تدفعك إلى اتخاذ موقف سلبي، والعكس صحيح: عندما تنظر النظرة العميقة فستؤدي بك لاتخاذ موقف إيجابي، وتلك سمة الناجحين.

ما هو الفرق بين المزايا والخصائص؟
الخصائص: هي الصفات المميزة للأشياء، والتي لها جاذبية خاصة. وغالبًا ما تكون ظاهرة.
المزايا: الأشياء المفيدة، والتي تؤدي إلى تحسين وضعك، وتذكّر أن العميل يشتري المزايا أو الفوائد التي يجنيها من شراء منتج ما.

أساليب إنهاء المكالمة الهاتفية:
وهي طريقة إقناع العميل بالموافقة على شراء المنتج أو الخدمة المعروضة عليه.
تختلف الأساليب بحسب الأشخاص؛ فكل شخص له أسلوبه الخاص في الإقناع. هناك نوعان من الأسئلة الختامية لإنهاء المكالمة، وبدونها تصبح محادثة هاتفية عادية لاصفقة تجارية:
1- الأسئلة الختامية المفردة، وهي تتيح للعميل الردّ على السؤال الذي يؤدّي إلى حصولك على الطلب مثل: "متى تريد أن تتسلم عددك الأول من مجلتنا؟".
2- الأسئلة الختامية المزدوجة، ويسمى هذا النوع "بدائل الاختيار" أي تطرح على العميل أكثر من خيار لتأكيد شراء العميل مثل: "هل تريد الاشتراك في عدد من المجلة أو اثنين؟".