مهارة الإقناع

[شيرين الأسمر]

السلام عليكم ..


1- الاتصال
أ*- الاقتناع
الاقتناع بأي فكرة هي في حقيقتها عملية شراء لهذه الفكرة ، المطلوب قد لا يكون بالضرورة هو دفع المال أو أي شيئ مادي و لكنه في معظم الأحيان يستوجب رد فعل معين، و في بعض الأحيان يكون المطلوب أغلى و أثمن من المال، تخيل إقناع القائد في المعركة لمن يقودهم ببذل أنفسهم من أجل قضيتهم، أو المدير في مكان العمل لمن يعملون معه ببذل الجهد و العرق لتحقيق النجاح ، و ليكن من أمثلة حياتنا اليومية إقناع الشاب لوالديه في الأمور المتعلقة بمستقبله كاختيار شعبة الدراسة أو الجامعة أو الزوجة، كلها أمور هامة في حياتنا و تتطلب من طرف إقناع الآخر بوجهة نظره، و لتحقيق المهمة بنجاح علينا تصور الطرف الآخر في موقف شراء لفكرتنا.


• لماذا نشتري؟
– إذا سألت نفسك لماذا اشتريت قميصك الذي ترتديه ترى الإجابة سوف تماثل
• لإني كنت أحتاجه
• لإني كنت أريده
• لإني أحببته
– و هكذا تكون أغلب قرارات الشراء ، تكون عن حاجة أو رغبة
– تذكر أن أحداً لن يشتري فكرتك كذلك إذا لم يجد لديه الحاجة أو الرغبة لها




• الفائدة مقابل الصفة
– لم يكن رد السؤال السابق لإنه أحمر ، حتى و لو أن كونه أحمر كان صفة هامة و قد يكون كونه أحمر هو سبب احتياجك له أو سبب إعجابك به ، و لكنك ترجمت "صفته" أحمر إلى "فائدة" يعجبني ، كذلك يفعل الناس بترجمة صفة السيارة الواسعة إلى أنها تفيدهم لنقل أسرتهم الكبيرة أو أغراضهم المتعددة
– حاول أن تحول هذه الصفات إلى فوائد
• شاشة الكومبيوتر كبيرة
• الكرة متينة
• الطائرة سريعة
– إذا كان ردك يقارب تريح النظر ، أو تتحمل لعبنا بها لمدة أطول، توصلنا أسرع/ تريحنا من عناء السفر فقد نجحت في فهم الفرق بين الفائدة و الصفة و تستطيع تحويل الصفة إلى فائدة
– في بعض الأحيان يمكن تحويل نفس الصفة إلى أكثر من فائدة، مثال كون القميص أحمر قد يعني أنه يعجبك إذا كان اللون الأحمر مفضلاً لديك، كما يمكن أن يعنى تميزك بين الناس، أو يعني أن الاتساخ لا يظهر فيه بسهولة، إختيارك للفائدة التي تظهرها لمن تتحدث إليه تعتمد على معرفتك لهذا الشخص و اهتماماته
– تذكر أن الناس لا تشتري صفات الأشياء و لكن تشتري الفائدة التي سوف تعود عليهم من ورائها، و أن هذه الفائدة شخصية، فليس كل الفوائد لها نفس الأهمية لدى كل الناس




• فهم العميل
– أهم ما يميز البائع المحترف ( و لنتفق على أن هذا المسمى الآن لا يعني البائع في محل البيع أو السوق و لكنه كل منا في موقف معين يتطلب "بيع فكرة" أو توصيل مفهوم لمن أمامه) هو فهمه لعميله (أيضاً كل من نتعامل معه هو في حقيقة الأمر عميل لنا علينا خدمته و تحقيق هدف معه)، ظروفه، احتياجاته، طريقة تفكيره، أهدافه
– لا يعني هذا بالضرورة أن عليه أن يمضي الأيام و الشهور ليفهم قبل أن يستطيع أن يتحرك في عملية الإقناع، و لو أن هذا يساعد في بعض الأحيان الذي تسنح فيها هذه الفرصة، و بعض الأحيان يكون الموقف أسهل عندما نتعامل مع أشخاص نعرفهم جيداً مثل أسرتنا أو أصدقائنا، رغم أن الكثير يكتشف فجأة أنه لا يعرف من هو قريب منه و من تصور أنه يعرفه حق المعرفة عندما يحاول إقناعه بفكرة لا يتفقون عليها و هذا موقف يتكرر كل يوم في كل أسرة(إن لم يحدث في أسرتك فاحمد الله على حظ فريد j)
– إذاً كيف نستطيع فهم عميلنا إذا لم يكن لدينا فرصة لقضاء وقت طويل معه، أو قضينا وقتاً طويلاً معه بالفعل و اكتشفنا أنه رغم ذلك لا نعرف إلا القدر القليل عنه، قد يكون الرد أسهل مما تخيلت، إذ أن أقصر الخطوط دائماً هو أكثرها استقامة، يمكننا دائماً توجيه الأسئلة المباشرة، هل فكرت أن تسأل من أمامك عن أهم أهدافهم في الحياة أو للمستقبل، أو عن أكثر اهتماماتهم، معظم الناس يتفاعلون إيجابياً مع هذه الأسئلة لإنهم يشعرون باهتمام من أمامهم بهم كأفراد و بالقرب بينهم
– بعض الاستثناءات قد تتواجد مع بعض الأشخاص الأكثر انغلاقاً، كذلك قد يتعلق الموضوع الذي نتحدث فيه التعامل ببعض الحساسية، مما يستوجب مهارات اتصال أكثر، سوف نتحث عنها لاحقاً
– تذكر أن عليك فهم عميلك جيداً للوصول لهدفك معه و الحوار الصريح قد يحقق لنا هذا الهدف و يوفر لنا الكثير من العناء


• تساؤلات أخرى
– بالإضافة إلى كون الفكرة تحقق فائدة هنالك تساؤلات أخرى هامة تدور في خاطر المشتري عند أخذ قرار الشراء و لا يمكن تجاهلها لتحقيق الهدف مثال:
• هل الفكرة ملائمة لوضعي؟
• هل الفكرة عملية؟
• كيف تبدو الفكرة عند التطبيق؟
• ما الفائدة التي ستعود علي من تطبيق الفكرة؟
• ما المطلوب مني؟
– البائع الناجح يتوقع هذه التساؤلات و يرد عليها من خلال عرضه حتى قبل ظهورها، لذلك نوضح فيما يلى أسلوب أو صيغة يمكن إتباعها لبناء العرض يأخذ في اعتباره هذ التساؤلات
– تذكر أن الأسلوب التالي هو مجرد اقتراح لطريقة عرض الأفكار لا يجب الاتزام بها و لكن اتباع جوهرها و مضمونها يؤكد لك طريقاً أكثر تمهيداً للوصول إلى هدفك بإقناع عميلك.


• أسلوب البيع بالإقناع
لخص الموقف
– من فهمك لعميلك وضح له ما تعرفه من الآتي و الذي له علاقة مباشرة وارتباط وثيق بالفكرة التي تعرضها عليه
• الظروف
• الاحتياجات
• الحدود/ الإمكانيات
• الفرص المتاحة
– هذا يقود الحوار في اتجاه الفكرة أو الاقتراح و يجعل عميلك يشعر أنك تفهم موقفه
– حدد اهتمام العميل، إذا لم ترى منه اهتماماً يمكنك أن تسأله عن مدى اهتمامه و إذا ما كان هناك ما يشغله.
أذكر الفكرة
– وضح له ماهو الذي تريد أن تقترحه عليه من عمل يقوم به و يساهم في أدائه
– بين له مدى عمية فكرتك عن طريق
• شرحها ببساطة و وضوح و إيجاز
• ربطها بالحاجة أو الفرصة المتاحة
إشرح كيفية التنفيذ
– وضح من يفعل ماذا و متى و أين
– إشرح الفكرة ومزاياها
– توقع الأسئلة و الاعتراضات
– جهز العميل ليتمكن من اتخاذ القرار
أكد على الفوائد
– لخص بإيجاز كيف أن فكرتك تلبي احتياجات العميل و الفرص التي توفرها له كما جاء في تلخيص الموقف
إقترح خطوة تالية سهلة (أغلق)
– إجعل الإجراء المطلوب سهلاً
– إقترح شيئاً يمكنك عمله لتدع الإجراء يبدأ
– جهز المواد التي ستستخدمها
– إلتزم الصمت


• فوائد أسلوب البيع بالإقناع
– تنظيم الأفكار
– التركيز على العميل
– الرد على تساؤلاته
– تقليل فرصة الاعتراض


• الطريق إلى النجاح
– تكلمنا عن تحويل الصفة إلى فائدة، لكن ليس المهم فقط هو تحويلها إلى فائدة و لكن إلى قيمة و معنى و المهم هو ربط هذا المعنى في كل كلمة و كل خطوة، مثال يمكنك أن تتحدث عن الرياضة بإنها الأسلوب الأصح للجسم فيكون الحديث عن صفة و يمكنك التحدث عنها بأنها تحمي الجسم من الأمراض الخطيرة فيكون الحديث عن فائدة و يمكن التحدث عنها بأنها السبيل لإنقاذ حياتنامن مهالك محتمة و هذا المعنى هو الأكثر تأثيراً في الإنسان.