كن قادراً على الإبداع
إيجاد بديل ثالث
هذه قصة جميلة للغاية عن الطبيعة البشرية، السيئ منها والحسن- أقترح عليك أن تركز على الكيفية التي استطاع بها هذا المسؤؤل التنفيذي أن يتصرف باستقامة وشجاعة في حدود المساحة الكائنة بين الحافز والاستجابة وكيف كان ذلك أصلاً لحل شيء حدث بعد ذلك تقريباً. إنني مسؤول تنفيذي كبير بإحدى الشركات الصناعية متوسطة الحجم، كما أنني كنت قد تدربت على المحاماة منذ عدة سنوات، وقبل أن أصبح مسؤولاً وقَّعت شركتي عقداً لشراء معدات صناعية ضخمة غاية في الدقة، تكلفت حوالي ه ملايين دولار، كانت تلك الصفقة سيئة بالنسبة لنا: لكنها كانت صفقة رائعة بالنسبة للبائع.


بصفة أساسية، وبمجرد أن تم تحرير العقد، لو أن هذه المعدات بالغة الدقة تعطلت أو أنها فشلت في أداء العمل، فسوف نقع في مشكلة غاية في الصعوبة. إن المصنع لا مسؤولية عليه عن العيوب، وتذكر أنه إذا أخفقت هذه الآلات في أداء عملها على أكمل وجه، فسوف ينتج عن ذلك كارثة لشركتنا، مثال: عند الوفاء بتسليم بمواعيد التسليم، وإهدار وقت الإنتاج، فقدت آلاف مؤلفة من الدولارات في المواد الخام المهدرة وإضاعة العديد من الساعات من العمل المكلف في الإصلاحات. هذا هو ما حدث فعلاً. إن الآلات التي كان من المفترض أن تعمل بنفس دقة الساعة السويسرية، لم يمكنها القيام بأي نوع من أنواع العمل. كانت تلك الآلات بمثابة أشياء تافهة، قيمتها عدة ملايين من الدولارات، وهو نفس الشيء الذي أفسد علينا عملية التشغيل بأكملها، إذ كانت تتعطل باستمرار، مما يتسبب في عدم الوفاء بمواعيد التسليم وفي فقد العديد من التعاملات، والأسوأ من ذلك، أن الشركة كانت قد قامت بدفع كل الأقساط، فيما عدا قسطاً واحداً فقط للمصنع الذي لم يُبد أية رغبة في تحمل مسؤولية فشل تلك الآلات في عملية الإنتاج.


وطبيعياً استنجدت شركتي بذوي الخبرة، وكنت أنا قائد الفريق. كان الأمر يبدو كما لو كان سيسوء بسرعة، حيث إن المصنع كان ل لديه الكثير من النفوذ وجيش صغير من المحامين، الذين رفضوا مطالبنا التي تمثلت في جعل الآلات تعمل بطريقة مناسبة أو أخذها وإعادة نقودنا إلينا. واستعنا بمحام ذي خبرة في المحاكمات التي تمتد لفترات طويلة والذي قام باستئجار بعض الخبراء وبإجراء التحقيقات، وقد هدد بمقاضاة المصنع بتهمة الغش على أساس أنه قدَّم فكرة خاطئة عن قدرات وأصالة الآلة، ونحن نؤمن بأنهم يعرفون منذ البداية أن هذه الآلة بها عيوب في التصميم. لقد تجاهلوا تهديداتنا بشدة. في ذات الوقت، وفي عودة إلى المصنع، فقد تراكمت الطلبيات وتعطل الموظفون عن العمل، بالإضافة إلى أن الأرباح كانت تهبط عمودياً، وكنا على علم بأننا لو قمنا برفع دعوى قضائية، فإن المصنع سيتوقف عن إجراء الإصلاحات الروتينية بالآلات، وهذا سيكلفنا أموالاً طائلة تسبب لنا المعاناة، وقد يستغرق الأمر ستة أشهر على الأقل لتبديل تلك الآلات وبدء العمل مرة أخرى. فطلبنا مقابلة أخيرة مع المُصَنَّع، آملين في الوصول إلى قرار. كانت المقابلة عبارة عن مواجهة بين اثنين من المحامين، ولم أذهب وقتها لأي مكان، فعدت للبيت غاضباً.


لا أستطيع تصديق أن المصنع لن يقبل تحمل مسؤولية الآلات المعيبة، بالطبع، لقد قضيت شطراً لا بأس به من حياتي في التعامل مع مثل هذه المواقف، وقد تلقيت عدة تدريبات على تطبيق مبدأ النفع لي والضرر للآخرين، ولو وصلت الأمور لتلك النقطة، فلا أظلم أحداً إلا أنني لا أبدي أي تعاطف مع أحد. كانت المشكلة أنه لا أحد يحظى بالنفع في مثل هذه المواقف، وإنما نقوم بتشديد الهجوم على بعضنا البعض، دون التوصل إلى نتيجة مرضية. عندما تغلبت على ثورتي قررت أن أتجاهل نزعاتي القانونية وتعطشي للانتقام، وبدلاً من ذلك، حاولت أن أفكر في طرق أخرى لحل المشكلة، وأعتقد أن هذا يدعي: "التوقف بين المنبه والاستجابة".


قمت باستدعاء مجموعة من الناس، وكان من بينهم السكرتير الخاص بي وآخرون ممن يعرفون ماذا يحدث. كنت أريد معرفة آرائهم، أريد أن أفهم ماذا يجري أريد أن أرى الأشياء بعيونهم (العادة 5: حاول أن تفهم الآخرين أولاً كي تفهم) كما كنت أريد التأكد من أننا جميعاً نفكر بطريقة واضحة، ثم بدأت أفكر في الاستجابة الملائمة للأمور الحقيقية التي تواجهنا، ولقد اتخذنا وقتاً طويلاً لنقرر ما هي الاستجابة التي ستكون في مصلحة الشركة. وبطرح العواطف والمشاعر الشخصية جانباً، توصلنا إلى قائمة احتياجات الشركة

• الحفاظ على معدل الإنتاجية وتحسينها.
• لم نكن نرغب في إنفاق ملايين الدولارات على أجور العامين وتكاليف المحاكمة.
• نرغب في أن يكون بيننا وبين المصنع علاقة صحيحة لدعم الإنتاج الفوري والنمو المستقبلي.
• نرغب في التعويض في حالة الخسارة الناتجة عن المعدات ذات عيوب التصنيع.


نظرنا للقائمة واستنتجنا أن هناك واحداً من هذه الأهداف يجب أن يتحقق عن طريق الدعوى القضائية، مما قد يعرض الآخرين بمقاضاتهم للخطر، ونعرف أيضاً أننا أبحنا للرغبة في الدفاع أن تعمينا عما هو في مصلحة الشركة، وأصبح واضحاً أن الانتقام أقل أهمية بكثير من إعادة الإنتاج إلى مساره. وبهذا المثال الجديد في أذهاننا، بدأنا نفكر في الكيفية التي نصل بها إليه. كان أول شيء قررنا أن نقوم به هو أن ننحي الغضب والمشاعر السلبية جانباً (العادة1: تمتع بروح المبادرة)، فكانت عندنا رغبة في بناء علاقة جديدة مع المصنع وبذلك نستطيع العمل معاً بدلاً من أن نكون خصوماً، (العادة4: تفكير المنفعة للجميع). وبعد مراجعة كل الحوارات والمرسلات والمواد التي جمعناها إعدادً للدعوى القضائية، بدأت أُدرك انه بينما بدأ المصنع كما لو كان يتصرف بطريقة غير معقولة من وجهة نظرنا، فمن المحتمل أن تكون تصرفاته معقولة للغاية بالنظر للضغوط الداخلية والخارجية الواقعة عليه، ولقد عرفت الكثير بقدر المستطاع عن هذا المصنع وبمجرد تجميعي لبعض المعلومات، توصلت إلى نظرية توضح سبب مماطلتهم لنا. ولتأكيد وجهة نظري، اتصلت تليفونياً برئيس شركة التصنيع، وطلبت منه أن يسمح لي بمقابلته مقابلة غير رسمية، ولم أكن متأكداً أنه سيقبل. إن هذا الرجل حادً الطباع وذكي وذو خبرة، وكان هو الشخص الذي يدير اجتماعاتنا السابقة. وأثناء المكالمة التليفونية، قلت له: أعتقد أننا بدأنا العمل في الطريق الخاطئ. أخبرته بأنني أريد أن افهم موقفه بطريقة أكثر وضوحاً. في البداية، كان الرجل ملتزماً بنفس الموقف الدفاعي الذي كانت تنتهجه شركته على الدوام، لكن عندما أوضحت أنني فقط أريد فهم موقفه فهماً كاملاً، وافق بحرص أن يقابلني على العشاء.


وفي نهاية الحوار التليفوني، وبينما بدأ رئيس شركه التصنيع يهدأ، شعرت أنه بدأ يثق بي، ولقد قدم لي بعض المعلومات التي ساعدتني في فهم موقف شركته الدفاعي في بادئ الأمر، بالرغم من أن هذه المعلومات لم تكن ذات قيمة بالنسبة لي في إيجاد حل وسط للخلاف بيننا. وعند ذهابي إلى المقابلة، كنت آمل أن تكون صراحة مدير المصنع مؤشراً طيباً، فذهبت لمقابلته داخل منطقة نفوذه، وبينما جلسنا في المطعم، بدأ يتكلم كما لو أنني كنت قد وافقت على التغاضي عن كل المطالب واستسلمت لرغباته، ولقد حثني ذلك على أن أقوم برد فعل قوي على ما كان يبدو أنه استغلال لعطفي وكرمي مرة أخرى؛ لكنني سيطرت على نفسي، وبدلاً من ذلك، ولأنه كان من الصعب عليَّ أن أفعل ذلك، بدأت أسأله بعض الأسئلة عن أهداف شركته وآماله الشخصية تجاهها، ثم عرضت عليا أن أطلعه على آرائي الشخصية في الأزمة التي تمر بها شركتي. قمت بعرض المشكلة عليه دون تحديد أي نوع من أنواع الخطأ أو اللوم، فعرضت المشكلات الخطيرة والأعباء المادية التي عانت منها شركتي لكون المعدات التي باعها لنا لا تعمل.


كنت أحاول عدم مواجهته بالأمر، لكنني كنت صريحاً في عرض هذا الأمر وأوضحت أن أصحاب الأسهم المعنيين بالأمر وشكاوي المستهلكين طاردتنا في كل مكان، وأعترف أن هذه الضغوط قد ساعدت في إبراز الموقف الدفاعي للشركة. التمست منه أن يقبل اعتذاري بالأصالة عن الشركة عن الطريقة التي تم تناول ذلك الخلاف بها منذ البداية، فقدم لي اعتذاره هو الآخر، وشعرت بذلك أننا بدأنا نحدث تقدماً ما. أخبرته أنني أؤمن بحق بأن شركته قد بذلت قصارى جهدها من أجل التوصل لحلول لمشكلة ضعف أداء المعدات بأننا بعد التراجع من أجل الاستماع والملاحظة الجيدة، نعتقد أنهم أناس مبجلون يريدون فعل الشيء المناسب، وأنا أعني ما قلته حقاً وبمجرد عرض تلك الأفكار، تلاشي ما بيننا من توتر وحل محله جو جديد من التعاون.


كما بدأنا نثق ببعضنا البعض. ثم بدأت أهيئ الطريق لحل آخر للنزاع بيننا -ذلك الحل الذي أعتقد أنه سيعود بالنفع على الجميع، فعرضت عليه خطط شركتي وآمالها المستقبلية، وبذلت قصارى جهدي لأساعده في فهم الجانب الإنساني من عملنا، ونوعية مَنْ يعملون عندنا وما هي أحلامنا الخاصة بإتمام العمل. أعتقد أنه يمكنك القول بأننا نشترك في هدف واحد، يتضمن علاقة تكاتف قوية مع شريك مصنع للمعدات وأوضحت أنه اعتماداً على نمو الخطط المستقبلية، فسوف نحتاج لشراء معدات بملايين الدولارات على مدى الستة وثلاثين شهراً القادمة ولست في حاجة لأن أقول: إن ذلك اجتذب انتباهه. وأثناء عرضي لما لدينا من رؤى مستقبلية لكيفية إمكان أن تلعب شركته دوراً في تحقيقها بدأ يتحرر معي في الحوار تدريجياً، وتطوَّع قائلاً:
إن شركته قد ارتكبت أخطاء أيضاً وأصر على أن لديهم خط إنتاج ثابتاً، ناهيك عن عيوب المعدات التي اشتريناها، كما أنه أخبرني بأنه شديد الاهتمام بما نحدثه من نمو. كان هذا الرجل يريد أن يلعب دوراً في مستقبل شركتنا، لذلك أخبرته عما يجب عليه فعله إذا أراد أن يكون شريكاً. وبينما عينا مثبتة عليَّ قلت:
"حقاً تصور أنه بعد ثمانية أشهر من تلك اللحظة سوف تنفق شركتي أكثر من خمسة ملايين دولار على تصنيع المعدات الإضافية التي توفرها لنا شركتكم. تصور شركتي بعد بضعة أشهر من الآن كعميل مخلص يتعامل بثقة معكم من أجل مزيد من رفع كفاءة العمل وتحسينه وربما نتعامل معكم من أجل خبرتكم في تصميم وتنفيذ خط تصنيع متطور، فهل لك أن تتخيل أن هناك عملاء آخرين سيأتون إلينا ليوردوا لنا منتجاتكم وخدماتكم؟". ثم تحولت إلى الجانب الشخصي من الموضوع قائلاً: "يمكنني تخيلك وأنت تدعوني للعب الجولف معك في بعض الأحيان".


وفجأة بدأنا نشعر وكأننا صديقان قديمان ونتصرف على هذا الأساس كما بدأنا نشعر وكأننا شريكان في العمل، بدلاً من أن نكون عدوَّين، وتحدثنا معاً عن بعض المعدات التي نحتاجها وتكلمنا عن الخدمات التي سوف يوفرها لنا وأجرينا ملاحظات عديدة على مناديل المائدة. لكنني لم أكن قد أتممت الأمر بعد الآن اكتسبت ثقته، وحصلت على عرض آخر "هذا ما أحتاجه منك لبناء العلاقة الطويلة الأجل التي ستنشأ بيننا: أريد منك أن ترسل أفضل ما عندك من عاملين لإصلاح ما لدينا من المعدات وجعلها تدور بمستوى مقبول كي تساعدنا في اجتياز هذا الموسم المزدحم بالعمل سعياً لمساعدتنا في تقليل وقت تعطل المعدات، وتوفير تلك الخدمات لنا دون دفع أي تكلفة. أريد منك أن توافق على أننا لن ندفع أي أقساط أخرى عن المعدات التي لدينا إلا أننا سندفع السعر كاملاً عن المعدات الجديدة التي سنشتريها منكم، مع خصم ما وقع من خسائر للمواد الخام التي أهدرتها المعدات الحالية، وفي النهاية، سوف نلتزم بدفع ما يزيد عن خمسة ملايين دولار عن المعدات التي تصنعها شركتكم على مدى الثمانية عشر شهراً القادمة".


وعندما انتهينا من تناول الوجبة كنا قد انتهينا من الصفقة أيضاً، وقبل أن نغادر المطعم حددنا موعداً للعب الجولف معاً. وافقت شركتي على هذا الاتفاق، وكانت أسباب الموافقة متوفرة إذ أكدت تلك الصفقة لنا أن بإمكاننا تعويض خسائرنا والعودة إلى معدل الإنتاج الطبيعي والتخلص من المعدات المعيبة دون إهدار أموال أخرى كما أن تلك الصفقة اعتنت باحتياجاتنا وجنبتنا الدعوى القضائية المكلفة، وكانت أيضاً صفقة رابحة بالنسبة للمُصَنَّع. وبعد ذلك، اتصلت بالمحامي الذي كلفناه برفع الدعوى وأخبرته بهذا الاتفاق، وكان ذلك مما أدهشه، فكتب لي خطاباً يقول فيه إن الصفقة التي أبرمناها معاً أفضل بنسبة 100% من الكسب في المحاكمة ونيل رضا المحامين حيث إن هناك اكتر من محلف سوف يتعاطف مع موقفنا.


انتهت الصفقة التي تعود بالنفع على كلا الطرفين بصورة ممتازة، وكان ما ترتب عليها من الخروج للعب الجولف طيباً أيضاً. وبالنسبة لنا كانت المعدات التي اشتريناها من المُصَنَّع تقوم بالأداء على أكمل وجه، وكانت المعدات القديمة تقوم بالأداء بطريقة مناسبة تحت العناية المستمرة من قبل الشريك في المصنع حتى يتم استبدلها بأخرى. وبالنسبة للطرف الآخر، فقد ضمن الصنع علاقة ودية طويلة الأجل مع مستهلك برأس مال يبلغ عدة ملايين من الدولارات. وكمتفاوض، فقد تعلمت ألا تكشف للخصم مدى قابليتك للاستلام، ففي جلسات التفاوض تلك تكون وكأنك تلعب لعبة البوكر، وتقوم باستخدام كل الحيل، وتخادع. وتدعي أشياء حتى تنهي الصفقة. وتأتي كل هذه المناورات عند تبادل عدم الثقة، ولا تفيد المنفعة إن وجدت، ومن ناحية أخرى فإن حل الخلافات بطريقة ناجحة يرتكز أساساً على الثقة والتي بها يسعى كلا الطرفين إلى فهم الآخر بإخلاص، ويتخذ ذلك شكلاً من أشكال الحيلة، كما أنه يحتاج لشجاعة وصبر. ويمكن إجمال السبيل الوحيد لهذا النوع من حل المشكلات في أن تُتاح لكل فرد الفرصة لأن يكون جديراً بالثقة بحق، فليس بوسعك المراوغة ولا التلاعب بسهولة. يجب أن تكون نفسك وأن تكون صادقاً ومخلصاً.
إن ذلك يتطلب منك أيضاً أن ترفض استخدام أسلوب السخرية. أعتقد أن كل إنسان تقريباً يصرف النظر عن خبرته السابقة أو تدريبه، إذا أعطى الفرصة ليكون جديراً بالثقة وصادقاً وعادلاً، فسوف يغتنم الفرصة ويتصرف باستقامة شديدة. بوصف مدى وعمق المشاكل في هذه القصة كم من الناس سيلجؤون إلى الحل التكاتفي؟ ما نوع الإنسان الذي يرفض أن يكون متشككاً فإن كل إنسان تقريباً بصرف النظر عن تجاربه وتدريباته السابقة، لو أعطي الفرصة لأن يكون جديراً بالثقة وصادقاً وعادلاً، فسوف يغتنمها ويتصرف باستقامة شديدة:؟ هذا التصرف ينبع من عقل وقلب وروح إنسان مرتكز على المبادئ وبذلك فهو يتمتع بالأمان الداخلي. إن الديناميكية الجديدة التي يتولد منها الفرق هي استهلاك الوقت والمجهود والطاقة اللازمة لبناء علاقة بشرية صادقة، وكل شيء بعد ذلك سينبثق من تلك العلاقة، ويكشف الاستعداد للاعتذار والاستعداد لسماع الآخرين والتعبير عن النفس بشجاعة والاستعداد للإبداع، خيارات جديدة، وتكمن تلك القدرات تقريباً داخلنا جميعاً، وهي تحتاج فقط لأن يقوم أحد الأمثلة الحية بإيقاظها بداخلنا عن طريق لإيقاظ المبادئ الكامنة بداخلنا.