أساليب طرح الأسئلة
أساليب طرح الأسئلة عند عرض الشكوى
كما وعدت، سوف أعرض لك فيما يلي بعض الأساليب المفضلة عندي لطرح الأسئلة:

استخدام "نحن"
إن احد الأساليب الفعالة للغاية استخدام الضمير "نحن" عند طلب المساعدة، والتي توحي بأن الأمر يمثل مشكلة أيضًا للطرف الآخر.
لقد استلمت لتوي بعض الحقائب التي طلبتها من شركتك، ولكنني أخشى أن يكون قد أصابها بعض التلف عند وصولها. لذا، فنحن في مواجهة مشكلة ما. هل تساعدني في حل هذه المشكلة من أجل صالحنا نحن الاثنين؟
ومن الممكن أن تستخدم بالطبع الكلمة السحرية "كيف؟".
كيف ستستطيع مساعدتي في حل هذه المشكلة؟

اطرح الأسئلة باستخدام الأساليب "الملطفة"
هناك عبارات مختلفة من الممكن استخدامها كتمهيد للسؤال، والهدف من هذه البارات هو التأثير على الشخص الذي تتعامل معه حتى يكون في أفضل حالة تسمح له أن يعطيك الإجابة التي تريد:
أدرك كم أنت مشغول الآن وكم تكره تلقي مثل هذه الشكاوي الآن، ولكن أريد....
هل تمانع إذا قدمت لك تعليقًا بناءً.

اطرح الأسئلة التي تعتمد على "الاختيار"
هذا الأسلوب سهل وبسيط للغاية: فبعد أن تجعل الشخص الآخر يدرك الشكوى أو المشكلة الخاصة بك، أعطه الخيارات الخاصة بحل المشكلة واسأله أي الخيارات يفضل؛ فهذا سيجعله يركز على أحد هذه الخيارات. فإذا كان أي الخيارين مقبولاً لك، فلن تخسر شيئًا.
يمكنني أن أقبل أن تدفع لي نقدًا الآن، أو إذا كان أسهل لك، فيمكنني أن أحصل على خصم مساو لقضاء إحدى الإجازات في المستقبل. أي الخيارين أفضل؟

تمهيد الشكاوي ببعض "الإطراء الإيجابي"
في بعض الأحيان، قد تشتكى بسبب جانب واحد في شيء ما، بينما تشعر بالرضا عن باقي جوانب هذا الشيء. في هذه الحالة، ابدأ دائمًا شكواك بالجانب الإيجابي؛ فهذا الأسلوب يجعل الطرف الآخر الذي تتعامل معه أكثر تقبلاً لك، وفي الوقت نفسه تبدو أنت في نظره عادلاً ومنطقيًا وشديد الذوق.
لقد اشتريت منك مجموعة من السلع الأسبوع الماضي وهذه هي الفاتورة. إن معظم هذه البضائع كانت رائعة بحق وكنت سعيدًا جدًا بها، ولكن هذه القطعة فقط بها مشكلة. ماذا تقترح بشأنها؟


اطرح أسئلة تجعل الطرف الآخر يرى الموقف من وجهة نظرك
دعني أطبق هذا الأسلوب على هذا المثال:
لابد أن تعرف أن هذا المطعم قد تم ترشيحه لي، وكان الطعام أروع شيء عرفته! إنه رائع للغاية، ولكن لسوء الحظ لم تكن الخدمة على المستوى المطلوب. هل تعتقد انه من غير المنطقي ألا تشعر بالحنق عندما أنتظر ساعة لكي أحصل على الطبق الرئيسي؟
لقد استخدمت هذا الأسلوب فقط بالمس عندما اتصلت بخدمة العملاء الخاصة بمؤسسة توصيل الطلبات لكي أخبرهم أن بعض السلع التي اشتريتها منهم قد وصلت تالفة، ولذلك لم تكن لديهم مشكلة في أن يعيدوا إلى أموالي، ولكنهم في البداية طلبوا مني أن أدفع مصاريف الشحن لإعادتها ثانية. لذا، طرحت عليهم هذا السؤال:
عفوًا، لا أريد أن أكون عميلاً صعب المراس، ولكن هل تعتقد انه من المنطقي والعدل أن أدفع ثمن إعادة بضائع لم احتفظ بها أو أستخدمها لأنها وصلتني تالفة؟
فجاءني الرد كالتالي: "إذا كان الأمر كذلك، فأنا أعتقد أن لديك حق! حسنًا، سوف أرتب لإعادة السلعة دون أي تكاليف".