إن تنمية قدرتك على معالجة الأخطاء تعد عملية مفيدة من عدة نواحٍ ، إذ أنك ستصبح قادراً على أن :
• تتنبأ بأخطاء محددة ، و تتخذ إجراء وقائياً .
• تعالج الخطأ بسرعة وبجهد أقل .
• تقلِّل من التوتر .
• تنمِّي أداءك في العمل وعلاقاتك مع الزملاء .
• تصنع فرصاً وتستغلها .
• تمارس السيطرة أكثر على النواحي الرئيسة أو الحيوية في حياتك.
• تحقق مزيداً من الرضا الشخصي .


ويتبين من هنا أن معالجة الأخطاء ليست خطة آلية من حيث تدخل المعلومات أوالحصول على حل من الطرف الآخر. ذلك أن العنصر الإنساني عنصر شديد الأهمية يشتمل على مهارات تضم صراعاً وتأثيراً وتقييماً وأشكالاً أخرى للتواصل.
ولكن كما في كل المحاولات هناك فن وعلم في معالجة الأخطاء ولكن عادة ما نتجاهلها.

وإليك العناصر الأساسية التي تجمع بين الفن والعلم في معالجة الأخطاء:
* لا تتصرف في الحال إلا في الأزمات الخطيرة.

* كن مصراً على فصل الحقيقة عن الرأي (" كيف تعرف ذلك؟"، "ما الدليل؟"، "ما هو السلوك الفعلي الذي لاحظته؟").

* أشرك نوعين من الناس في العملية: من يعتمد على الملاحظات والمعلومات البدائية ومن يعتمد على التحليل والنقد (أحياناً يصر أصحاب الخبرات الواسعة على فعل ما كان يفعل في الماضي وربما يكون هذا مناسباً أو غير مناسب).

* تأكد من أنك تعمل على مستوى السبب غير المعروف (إذا قال شخص ما أن السبب في هذا المستوى معروف، فاسأله "هل تعلق مستقبلك على صحة هذا السبب؟"

* ضع وصفاً دقيقاً للمشكلة ,التي أنت بصدد حلها, بقدر الإمكان لأن كل شيء سيعتمد على هذا الوصف بما فيها اختباراتك.

* تأكد من أن الإختلافات تقع في أبعاد الخطأ الذي لديك ولا تقع أبداً على أبعاد أخرى.
أوجد فقط التغييرات المناسبة، التي تؤثر على هذه الإختلافات. إن التغييرات التي حدثت بعد الحل لا يمكن أن تكون مناسبة.

* اختبر الأسباب واستبعدها حتى تصل إلى سبب يفسر الحقائق بأقل افتراضات ممكنة. وإذا وجدت أسباب كثيرة، فإن وصفك للمشكلة غير دقيق لأنه يتيح لأي شيء أن يفسر الحقائق.

*اختبر على الورق وفي الحقيقة قبل القيام بالفعل.

* قم بأفعال تكيفية لتهدئة آثار المشكلة حتى يكون لديك وقت لحلها. ولكن عليك أن تجد السبب إذا أردت أن تقوم بالفعل التصحيحي المطلوب لإنهاء المشكلة تماماً. (وهناك ظروف تريد فيها أن تجعل الحديث التكيفي دائماً لأن التصحيح باهظ جداً ومستحيل. إذا كان الحدث التصحيحي لإزالة وهج الشمس هو تحريك المبنى لليسار ستة أقدام، فإنك ربما تفضل الفعل التكيفي وهو وضع مظلات إلكترونية على النوافذ).


حقائق

لحل الخطأ هناك نقطة بداية فريدة وهي البحث عن سبب غير معروف.
ابحث عن السبب وتجنب اللوم إذا أردت الحصول على نهر دائم من المعلومات والأفكار.
أسوأ شيء هو القفز مباشرة للفعل دون تحليل الحقائق.
الفعل التكيفي يجب استخدامه لتهدئة الآثار، ولكن الفعل التصحيحي مطلوب للوصول إلى حل.


وهنا نستعرض نصائح تساعد في تعلم فن معالجة الأخطاء....
1- اللوم للمخطئ لا يأتي بخير غالباً:
تذكَّرْ أن اللوم لا يأتي بنتائج إيجابية في الغالب، فحاول أن تتجنبه.
وكما يقول أنس بن مالك رضي الله عنه: إنه خدم رسول الله صلى الله عليه وسلم عشر سنوات ما لامه على شيء قط، وإذا حدثه في ذلك بعض أهله قال: "دعوه فلو كان شيء مضى لكانْ"
وفي رواية للطبراني قال أنس بن مالك: "خدمت رسول الله صلى الله عليه وسلم عشر سنين فما وُريت شيئاً قط وافقه، ولا شيئاً خالفه".
واللوم مثل الطيور مهيضة الجناح، التي ما إن تطير حتى تعوْد إلى أوكارها سريعاً، أو مثل السهم القاتل الذي ما إن ينطلق حتى ترده الريح على صاحبه فيؤذيه، ذلك أن اللوم يحطم كبرياء النفس البشرية ويكفيك أنه ليس أحد في الدنيا يعشق اللوم ويهواه.
وكم خسر العالم كثيراً من العباقرة وتحطمت نفسياتهم؛ بسبب اللوم المباشر الموجه إليهم من المربين قال معاذ بن جبل: "إذا كان لك أخ في الله فلا تماره".


2- أبعد الحاجز الضبابي عن عين المخطئ:
المخطئ أحياناً لا يشعر أنه مخطئ، وإذا كان بهذه الحالة وتلك الصفة فمن الصعب أن توجه له لوماً مباشراً وعتاباً قاسياً، وهو يرى أنه مصيب. إذن لابد أن يشعر أنه مخطئ أولاً حتى يبحث هو عن الصواب؛ لذا لابد أن نزيل الغشاوة عن عينه ليبصر الخطأ.
جاء شاب يستأذن النبي صلى الله عليه وسلم في الزنا بكل جرأة وصراحة فهمَّ الصحابة أن يوقعوا به؛ فنهاهم وأدناه وقال له: "أترضاه لأمك؟!" قال: لا، قال رسول الله صلى الله عليه وسلم "فإن الناس لا يرضونه لأمهاتهم" قال: "أترضاه لأختك؟!" قال: لا، قال: "فإن الناس لا يرضونه لأخواتهم". فكان الزنا أبغض شيء إلى ذلك الشاب فيما بعد.
وكذلك في قصة معاوية بن الحكم حيث قال: بينما أنا أصلي مع رسول الله صلى الله عليه وسلم إذ عطس رجل من القوم فقلت: "يرحمك الله"، فرماني القوم بأبصارهم فقلت: "ما شأنكم تنظرون إلي" فجعلوا يضربون بأيديهم على أفخاذهم، فلما رأيتهم يصمتونني سكت، فلما صلى رسول الله صلى الله عليه وسلم فبأبي هو وأمي ـ ما رأيت معلماً قبله ولا بعده أحسن تعليماً منه ـ فوالله ما نهرني ولا ضربني ولا شتمني قال: "إن هذه الصلاة لا يصلح فيها شيء من كلام الناس، إنما هي التسبيح والتكبير وقراءة القرآن".


3- استخدم العبارات اللطيفة في إصلاح الخطأ:
إذا كنا ندرك أن من البيان سحراً فلماذا لا نستخدم هذا السحر الحلال في معالجة الأخطاء! فمثلاً حينما نقول للمخطئ لو فعلت كذا (ما رأيك لو نفعل كذا) أنا أقترح أن تفعل كذا (عندي وجهة نظر أخرى ما رأيك لو تفعلها؟) وغيرها..
فلا شك أنها أفضل مما لو قلت له: (يا قليل التهذيب والأدب، وعديم المروءة والرجولة).. (ألا تفقه).. (ألا تسمع).. (ألا تعقل).. (أمجنون أنت).. (كم مرة قلت لك).. فلا شك أن الفرق شاسع بين الأسلوبين، وعندما نسأل أنفسنا أي الأسلوبين نحب أن يقال لنا، فلا شك أننا نختار الأول فلماذا لا نستخدمه نحن أيضاً مع الآخرين؟!
ولهذا كان النبي الكريم صلى الله عليه وسلم يستخدم مثل هذا، ففي حديث عائشة مرفوعاً "لو أنكم تطهرتم ليومكم". وروى مسلم أيضاً مرفوعاً: "لو أعطيتها أخوالك كان أعظم لأجرك". والسر في تأثير هذه العبارات الجميلة، أنها تشعر بتقدير واحترام وجهة نظر الآخرين، ومن ثم يشعرون بإنصافك فيعترفون بالخطأ ويصلحونه.


4- ترك الجدال أكثر إقناعاً من الجدال:
تجنب الجدال في معالجة الأخطاء، فهو أكثر وأعمق أثراً من الجدال نفسه وتذكر أنك عندما تنتصر في الجدال مع خصمك المخطئ فإنك تجبره في الغالب أو على الأقل يحز ذلك في نفسه، ويجد عليك ويحسدك، أو يحقد عليك، فحاول أن تتجنب الجدال، ولذلك فإن النصوص الشرعية لم تذكر الجدال إلا في موضع النفي غالباً، والمحمود منه ما كان محاورة هادئة مع طالب للحق بالتي هي أحسن.

ذُكر عن مالك بن أنس أنه قيل له: "يا أبا عبد الله الرجل يكون عالماً بالسنة أيجادل عنها؟ قال: لا ولكن يخبر بالسنة فإن قبلت وإلا سكت".

وبالجدال قد تخسر المجال، ولست في حاجة إلى أن تخسر الناس ولذا يقول عبد الله بن حسن ـ رحمه الله ـ: "المراء يفسد الصداقة القديمة، ويحل العقدة الوثيقة، وأقل ما فيه أن تكون المغالبة والمغالبة، أمتن أسباب القطيعة". حتى ولو كان المجادل محقاً، فينبغي له ترك الجدال، وفي الحديث الذي رواه أبوداود مرفوعاً "أنا زعيم ببيت في ربض الجنة لمن ترك المراء وإن كان محقاً".
وتذكَّر أن المخطئ قد يربط الخطأ بكرامته، فيدافع عنه كمن يدافع عن كرامته، وإذا تركنا للمخطئ مخرجاً سَهُلَ عليه الرجوع وجعلنا له خيارات للعودة فلا نغلق عليه الأبواب.


5- ضع نفسك موضع المخطئ ثم ابحث عن الحل:
عندما نعرف كيف يفكر الآخرون، ومن أي قاعدة ينطلقون، فنحن بذلك قد عثرنا على نصف الحل.
حاول أن تضع نفسك موضع المخطئ، وفكر من وجهة نظره هو، وفكر في الخيارات الممكنة التي يمكن أن يتقبلها، فاختر له ما يناسبه.

6- ما كان الرفق في شيء إلا زانه:
عن عائشة رضي الله عنها مرفوعاً: "إن الله رفيق يحب الرفق، ويعطي على الرفق ما لا يعطي على العنف، وما لا يعطي على ما سواه" .

وفي رواية أخرى له: "إن الرفق لا يكون في شيء إلا زانه ولا نُزِعَ من شيء إلا شأنه".


7- دع الآخرين يتوصلون لفكرتك:
عندما يخطئ إنسان، فقد يكون من المناسب في تصحيح الخطأ أن تجعله يكتشف الخطأ بنفسه، ثم تجعله يكتشف الحل بنفسه فإن هذا أدعى للقبول.
لأن الإنسان عندما يكتشف الخطأ ثم يكتشف الحل والصواب فلا شك أنه يكون أكثر حماساً؛ لأنه يحس أن الفكرة فكرته.


8- عندما تنتقد اذكر جوانب الصواب:
حتى يتقبل الآخرون نقدك المهذب، وتصحيحك الخطأ، أشعرهم بالإنصاف بأن تذكر خلال نقدك جوانب الصواب عندهم، ففي البخاري أن النبي صلى الله عليه وسلم قال: "نعم الرجل عبد الله لو كان يصلي من الليل"، قالت: حفصة فكان بعدُ لا ينام إلا قليلاً.
وقال صلى الله عليه وسلم: "ثكلتك أمك يا زياد إن كنت لأعدك من فقهاء المدينة".
فعندما يعمل إنسان عملاً فيحقق نسبة نجاح 30% فلابد أن نثني عليه بهذا الصواب، ثم نطلب منه تصحيح الخطأ، ومجاوزة هذه النسبة.


9- لا تفتش عن الأخطاء الخفية:
حاول أن تصحح الأخطاء الظاهرة ولا تفتش عن الأخطاء الخفية لتصلحها؛ لأنك بذلك تفسد القلوب، وقد نهى الشارع الحكيم عن تتبع العورات فقد روى الإمام أحمد عن ثوبان مرفوعاً "لا تؤذوا عباد الله، ولا تعيروهم، ولا تطلبوا عوراتهم، فإنه من طلب عورة أخيه المسلم طلب الله عورته حتى يفضحه في بيته". وعن معاوية مرفوعاً "إنك إن تتبعت عورات الناس أفسدتهم أو كدت أن تفسدهم" .


10- استفسر عن الخطأ مع إحسان الظن والتثبت:
عندما يبلغك خطأ عن إنسان فتثبت منه، واستفسر عنه مع إحسان الظن به، فأنت بهذا تشعره بالإحترام والتقدير كما يشعر في الوقت نفسه بالخجل وأن هذا الخطأ لا يليق بمثله ويمكن ـ مثلاً ـ أن تقول له: زعموا أنك فعلت كذا، ولا أظنه يصدر من مثلك، كما قال عمر رضى الله عنه: "يا أبا إسحاق زعموا أنك لا تمشي تصلي".


11- امدح على قليل الصواب يكثر من الممدوح الصواب:
مثلاً: عندما تربي ابنك ليكون كاتباً مجيداً، فدربه على الكتابة، وأثن على مقاله الأول، واذكر جوانب الصواب فيه، ودعمها بالثناء فإن قليل الصواب إذا أُثني عليه يكثر ويستمر.

12- تذكر أن الكلمة القاسية في العتاب لها كلمة طيبة مرادفة تؤدي المعنى نفسه:
عند الصينيين مثل يقول: (نقطة من العسل تصيد من الذباب ما لا يصيد برميل من العلقم)، وهذا واقع والكلمة الطيبة تفعل وتؤثر ما لا تفعله أو تؤثر به الكلمة القاسية التي هي في حقيقتها برميل أو براميل من العلقم المر القاسي الذي لا يطيقه أكثر الناس.

13- اجعل الخطأ هيّناً ويسيراً وابن الثقة في النفس لإصلاحه.


14- تذكر أن الناس يتعاملون بعواطفهم أكثر من عقولهم:
وهذه غريزة بشرية فالإنسان عبارة عن جسد، وروح وهو ملئ بالعواطف الجياشة، وله كرامة وكبرياء، فالإنسان لا يحب أن تهان كرامته، أو يجرح شعوره، حتى ولو كان أثقل الناس، ولذلك لما بلغ أبا أسيد الساعدي فتوى ابن عباس في الصرف أغلظ له أبو أسيد فقال ابن عباس: ما كنت أظن أن أحداً يعرف قرابتي من رسول الله صلى الله عليه وسلم يقول لي مثل هذا يا أبا أسيد.