تبسيط الاجراءات عنوان للندوات فقط في معظم ادارات الدولة ؟؟؟

عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة
شهادة عليا بالاقتصاد

ذكرنا سابقا أنه بسبب تبعية العمليات الإدارية للتشريعات القانونية، فإن توضيح القوانين والتشريعات يسبق تبسيط العمليات الإدارية. ويفيد التبسيط تحسين الفعالية (إنفاق موارد أقل)، وحسن الاستجابة (يتحمل "الزبائن" أو المواطنون نفقات خفية أقل من حيث الانتظار)، والشفافية (لأنه يتم إعلام المواطنين عن الإجراءات الإدارية الداخلية، ويتم تزويدهم بمعلومات فيما يتعلق بطول وقت العمل).
وقليلة هي الميادين التي عرفت هذا القدر من الدراسات والأطر التحليلية (التي قد يسميها البعض عبارات طنانة) الذي عرفه تبسيط الإجراءات الإدارية. وهذا ما يعكس إمكانية توفير هام في العمليات الإدارية الانسيابية، وكذلك خفض نفقات الخدمات الاستشارية بالنظر إلى الضغط الكبير الذي تعانية الحكومات من أجل تقليل هذه النفقات.
يكون التوفير الناجدم عن عملية التبسيط الإداري حيادياً بمعنى أنه لا يؤثر على المخرجات التوزيعية للنشاط الحكومي. ومن هنا فهو لا يواجه الجدالات المتعلقة بالعدالة والإنصاف من النوع الذي كثيراً ما ينشأ عن الحديث عن تخفيض الإنفاق الحكومي. ولن يصر أي مواطن عاقل على عدم تغيير الإجراءات الإدارية أو على تقديم خدمات أكثر كلفة من العمليات الأخرى التي تقدم نفس النتيجة.
إن كلاً من إعادة تنظيم العمل والإدارة الرشيقة يقدم إطار عمل تحليلي مركب لمساعدة مديري القطاع العام على تخفيض النفقات المباشرة عبر تشكيل عمل يتطلب جهداً مكثفاً، أو تخفيض النفقات المباشرة عن طريق اختصار وقت العمل (كالانتظار أو تأجيل فرض النفقات المتكررة على المواطنين).
وقد جرى ابتكار إعادة تنظيم العمل والإدارة الرشيقة من أجل القطاع الخاص في البداية، مع إمكانية استخدامها في الإدارة العامة كذلك. وفي هذا الصدد يمكن أن نلاحظ بعض الشركات الخاصة كالمصارف وشركات التأمين التي تظهر تشابهاً مع القطاع العام بمعنى أنه يتوجب دراسة محتويات كل وثائق العمليات الرئيسية ("قطعة ورق مع نص ما، وبعض الأرقام غالباً") في ضوء القوانين والسياسات، ثم يتم التصديق عليها.
وعند التفكير في قيام بتقديم جهة إدارية عامة منتجاً أو خدمة معينة، تكون الخطوات الرئيسية:
· التركيز على المنتجات النهائية التي تنتجها المؤسسة أو تقدمها ؛ مثل التراخيص أو الموافقات أو جوازات السفر، أو التصديق على أهلية الأشخاص، أو الإعانة الصحية. والفكرة هي أنه لا يجب أن نسأل ماذا يفعل الناس بل ماذا ينتجون.
· تحليل العملية إلى خطوات متسلسلة واضحة. فكل خطوة هي مركب من النشاطات التي:
-تستمر في الزمن؛
-تنفذ من قبل نفس الشخص؛
-تقدم نتيجة واضحة (نتيجة وسيطة [الحصيلة]، أو النتيجة النهائية).
· دعم كل خطوة واضحة بالوثائق، وأي دور أو مستوى تنظيمي معني؛ من خلال تجربتنا نقول بأنه يمكن توثيق العمل في أقل من عشرين خطوة بشكل نموذجي على الرغم من أنه يتطلب أحياناً أكثر من ذلك.
· دراسة مراحل العملية ثم الانتقال إلى التقليل من:
-عدد الأدوار المختلفة/الوظائف/الأفراد المعنيين؛
-عدد المستويات التنظيمية؛
-عدد الخطوات المنفصلة في المعالجة؛
-طول فترة العمل؛
-عدد الاتصالات الخارجية (مثال، مؤسسات الإدارة العامة الأخرى، المؤسسات الخارجية، الأفراد).
· تقليل عدد الأوراق والاستمارات، وعدد البنود في كل منها؛
· إلغاء تقديم المعلومات عبر التوثيق الورقي؛
· توفير معلومات هيكيلية للزبائن أو المواطنين من خلال "الأسئلة كثيرة التكرار" أو "كيفية ملء الأوراق" وذلك بشكل ورقي وإلكتروني.
1.1.1الوضع الراهن وتوصيات لتحسين تقديم الخدمات
1.1.1.1النتائج الأساسية
برز موضوع تحسين تقديم الخدمات إلى المواطنين كأولوية في الفصل 23 من الخطة الخمسية 2006-2010. وأحد المنهجيات الهامة المقترحة في هذا الفصل لتحسين تقديم الخدمات هو إحداث النافذة الواحدة. وبيّن العمل التشخيصي لفريق عمل الاستراتيجية أن بعض المؤسسات الحكومية لها تجربة مع النافذة الواحدة. وإلى جانب ذلك، يقوم الاتحاد الأوربي وبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي بمساعدة الحكومة السورية لتعزيز تقديم الخدمة للمواطنين، باستخدام حلول أكثر تعقيداً نسبياً. وبتمويل من الاتحاد الأوربي، يشرف مشروع التحديث المؤسساتي والقطاعي على إنجاز دراسات لتأسيس مراكز خدمة تجريبية للمواطن في ثلاث مؤسسات حكومية. وبدأ برنامج الأمم المتحدة الإنمائي برنامج "إصلاح الخدمات الحكومية" الذي يهدف إلى تحديد وتبسيط الخدمات التي تُقدم إلى المواطن من قبل عدد من الوزارات. والمبادرات المبينة في هذه الدراسة تستند إلى وثائق ومعلومات مقدمة من برنامج الأمم المتحدة الإنمائي و مشروع التحديث المؤسساتي والقطاعي.
1.1.1.2الوضع الحالي
يقضي المواطن السوري الكثير من وقته، بجمع الوثائق من عدة وزارات وفي بعض الأحيان من مديريات ودوائر مختلفة في نفس الوزارة، للحصول على خدمة أو لإتمام معاملة. على سبيل المثال، تتطلب شهادة القيادة أكثر من عشر وثائق موجودة كلها في دوائر مختلفة من وزارة الداخلية. وغالباً ما تتطلب الوثيقة الواحدة عدة تواقيع. والخطوات التي يجب اتخاذها لإنجاز المعاملة لا تخلو من الالتباس. وليس غريباً دفع رشوات صغيرة لتسريع العملية أو لتقديم خدمة للمواطن هي من حقه قانوناً.
وقد أحدثت بعض الوزارات والمحافظات النافذة الواحدة. لكن، عملياً كانت هذه النوافذ نوعاً من مكاتب الاستقبال في مدخل الوزارة أو المحافظة حيث يتم تسجيل المواطنون. وبعد عبور النافذة، على المواطن أن يقوم بجولة المكاتب والتواقيع المعهودة لإتمام معاملته. لم يتحسن تقديم الخدمات، وبقي تماماً كما هو، لأن الإجراءات المتعلقة بتقديم الخدمات لم تتغير.
1.1.1.3عرض المشاريع الحالية في مجال تحسين تقديم الخدمات
مراكز خدمة المواطن
وهي فكرة مستوحاة من التجربة اليونانية. مراكز خدمة المواطن جهة قادرة على الاتصال والتفاعل مع الجهات الحكومية المختلفة ومتابعة كافة المعاملات مع تلك الجهات، بما فيها المعاملات التي تتطلب المرور عبر أكثر من جهة بالنيابة عن المواطنين. وسوف يزور المواطنون أحد هذه المراكز عندما ينشدون خدمة. وسوف تقدم لهم الخدمات التالية:
تقديم معلومات عن الوثائق المطلوبة والمدة الزمنية اللازمة لإنهاء المعاملة؛
استلام استمارة التسجيل مع الوثائق المطلوبة من المواطن وتسجيل البيانات بنظام يعتمد على المعلوماتية.
  • استكمال الإضبارة من خلال الحصول على وثائق معينة، حيث يفوض المواطن المركز (مثل السجل المدني، السجل العدلي، براءة الذمة المالية، أو الضرائب)؛
  • إرسال الإضبارة إلى الوزارة أو المؤسسة أو المحافظة المعنية، في البداية ورقياً ولاحقاً الكترونياً (حالما تؤتمت الوزارات)؛
  • متابعة إكمال المعاملة وتسجيل ما تم إنجازه في نظام معلومات أساسي يكون في متناول المواطن عبر وحدات الاستعلام أو مباشرة؛
وحال إنهاء المعاملة من قبل الجهات الحكومية المعنية، تُعاد إلى المركز وتقدم إلى المواطن. كما يتمكن المواطن من الحصول على عدة وثائق من المراكز.
يكون الحصول على الخدمة من مراكز الخدمات اختيارياً؛ وللمواطن الخيار في إتمام معاملته إما في مراكز الخدمات أو في الوزارة/الوزارات المعنية.
استلام استمارة التسجيل مع الوثائق المطلوبة من المواطن وتسجيل البيانات عبر نظام يعتمد على المعلوماتية.
  • إستكمال الإضبارة من خلال الحصول على وثائق معينة، حيث يفوض المواطن المركز (مثل السجل المدني، السجل العدلي، براءة الذمة المالية، أو الضرائب)؛
  • إرسال الإضبارة إلى الوزارة أو المؤسسة أو المحافظة المعنية، في البداية ورقياً ولاحقاً الكترونياً (حالما تؤتمت الوزارات)؛
  • متابعة إكمال المعاملة وتسجيل ما تم إنجازه في نظام معلومات أساسي يكون في متناول المواطن عبر وحدات الاستعلام أو مباشرة؛
وحال إنهاء المعاملة من قبل الجهات الحكومية المعنية، تُعاد إلى المركز وتقدم إلى المواطن. كما يتمكن المواطن من الحصول على عدة وثائق من المراكز.
يكون الحصول على الخدمة من مراكز الخدمات اختيارياً؛ وللمواطن الخيار في إتمام معاملته إما في مراكز الخدمات أو في الوزارة/الوزارات المعنية.
ومن خلال مراكز خدمة المواطن، تعتمد العلاقة البينية بين الحكومة والمواطنين على مؤسسات غير حكومية. وسوف يكون معظم العاملين في مراكز خدمة المواطن غير موظفين، مع موظف حكومي واحد قادر على التوقيع والختم بالنيابة عن الحكومة. تتطلب مراكز خدمة المواطن إطاراً قانونياً معتمداً من جانب المؤسسات الحكومية المعنية ليتمكن من تقديم الخدمات بالأختام الأصلية وجباية الرسوم بالنيابة عن الجهات الحكومية. سوف تقدم مراكز خدمة المواطن الخدمات مجاناً في البداية، ومن الممكن أن تتقاضى رسماً مقابل خدماتها في مرحلة لاحقة، شريطة سن قانون خاص بذلك.
اتخذ مشروع التطوير المؤسساتي والقطاعي خطوات لتجسيد مفهوم مراكز خدمة المواطن في سورية. وقدم دراسة تركز على الوزارات والمؤسسات في القطاعين الاقتصادي والصناعي لتحديد تلك المعاملات الهامة بالنسبة للنشاط الاقتصادي. وتناولت الدراسة:
  • تسجيل الشركة؛
  • السجل التجاري؛
  • رخصة الاستيراد؛
  • تسجيل وكيل معتمد لشركة أجنبية؛
  • السجل الضريبي وبراءة الذمة المالية؛
  • الترخيص الصناعي/السجل الصناعي؛
إجراءات الاستثمار في المدينة الصناعية بدمشق.