بناء ولاء العملاء
كان مسعود برفقة زوجته وطفله الصغير يقومان برحلة حول العالم من خلال شركة طيران ألمانية، وعند وصوله إلى مطار فرانكفورت لم يجد حقيبة طفله الصغير، فأتى إليه أحد المسؤولين عن تداول الحقائب لمتابعة الموقف والسؤال عن تفاصيل الرحلة لتتبع الحقيبة، ومن ثم وصلت المشرفة المختصة من شركة الطيران، وسألت مسعود: عن محتويات الحقيبة، فأجابها أنها كانت تحتوي على لبن الطفل وحفاضاته. وبدأت المشرفة تسأل عن أمور كثيرة من بينها رقم هاتف الطبيب الخاص بالطفل في بلده والذي يشرف على صحته. فأعطاها مسعود الرقم مندهشا من هذا السؤال.

وبعد عشر دقائق عادت المشرفة ومعها مدير خدمة العملاء بالمطار والذي قال: نعتذر عن التأخير، ولكننا كنا نسأل طبيب الطفل عن نوع اللبن الذي يتناوله الطفل والذي كان موجودا في الحقيبة، وهو غير متوافر هنا، وقد ذكرنا له أسماء عدد من الأنواع المتوفرة هنا فوافق على أحدها. وقد أحضرناه معنا بالإضافة إلى صندوق للحفاضات، وسوف نشتري حقيبة أخرى لمستلزمات الطفل.

وطوال الرحلة وفي كل مطار كان يتوقف به مسعود كانت الشركة تقدم لطفله الألبان والحفاضات مجانا.

بهذا تكون الشركة قد حلت المشكلة من جانبها، ولكنها لم تقدم الاعتذار المطلوب من العميل الصغير (الطفل).
هل تتخيلوا ما نوع الاعتذار؟ لقد كان أن منحت الشركة الطفل تخفيضا بمقدار 75% من قيمة تذاكر السفر لمدى الحياة.

بهذا الموقف ضمنت الشركة ولاء العملاء لها لسنين طويلة بحيث تكون هي الاختيار الأول للعائلة في سفرها.
منقول