خدمة العملاء والاختلافات الثقافية


قد يتسبب أفضل الموظفين لديك بخلق انطباع سيئ لدى العملاء الذين ينتمون إلى مناطق مختلفة من العالم، لعدم إدراكه طبيعة الاختلافات الثقافية فيما بينهم. وهي ليست سوى مجموعة من الفرضيات والتقاليد والقيم التي تطورت على مر الزمن وتميزت بها المجتمعات بعضها عن بعض. وتبعاً لذلك، فإن الأشخاص المختلفين عنك ثقافياً قد يفسرون سلوكك وفق مفاهيمهم الخاصة، مما ينتج مشكلات عدة عند حدوث أي نوع من أنواع التواصل.


وفي حال كنت ترغب بإدارة مثل هذا النوع من المخاطر، قم بتخصيص جزء من جهدك لتصبح خبيراً في هذه المسألة، من خلال بعض دورات التدريب، والرجوع إلى بعض الكتب التي تركز على هذا الموضوع، مثل كتب بروكس بيترسون.


لكن عليك الانتباه؛ إذ عليك التأكد من تطبيق الخبرات الثقافية الجديدة بمرونة، فالأفراد لا يؤيدون دائماً الفرضيات أو المعايير أو القيم الخاصة بمثل هذه الأمور. في حين يحتمل أن تكون الخلفية الشخصية أو العائلية عاملاً مؤثراً وأكثر قوة من قيم الفرد العامة.


إن إحدى أبرز التوصيات في مجال خدمة العملاء، أن عليك التعامل مع عملائك كأفراد وليس كمجموعات. وينطبق هذا المبدأ الأساسي أيضاً على التواصل بين الثقافات المختلفة، فالتعامل مع العملاء على أساس مبدأ المجموعة يبدو صعباً لبناء الأنشطة التجارية، والمهم هو التعامل مع كل عميل بوصفه الشخصي.


ولأن اتباع وتطبيق هذه الطريقة قد يبدو صعباً إلى حد ما، فإن الكثيرين يتجاهلون خطورتها على الأعمال ضمن المدى البعيد. فالسياسة المتمثلة بطريقة عمل موحدة وعلى مبدأ واحد يناسب الجميع، من دون تمييز لفكرة الخصوصيات المتباينة بينهم، تعد غير مرنة وتؤدي إلى مشكلات أخرى.