نظراً لحالة البشر المتغيرة، فإن مدى ولاء العملاء وارتباطهم بمنتجاتك أو خدماتك التي تقدمها، ليس كافياً لضمان بقائهم معك. وقد تنقطع علاقتك التجارية بعملائك نهائياً، لأسباب عدة منها: إفلاس العميل، أو تغير نظامه الغذائي، كأن يمتنع عن تناول القمح والجبن والطماطم، في الوقت الذي تدير فيه سلسلة من مطاعم البيتزا، وغير ذلك من الأسباب الأخرى.


لكن في العديد من الحالات، يمكنك السيطرة والتحكم بعدد من قضايا العملاء الأخرى، وذلك من خلال السيطرة على بعض العوائق، ومعرفة الأسباب التي قد تدفع عملاءك إلى التخلي عنك ومعالجتها. إليك 10 أسباب، تدفع بالعميل إلى التفكير بعدم التعامل معك:


1. عدم مواكبتك لتوقعات العملاء المتغيرة والخاصة بعنصر السرعة، إذ على الرغم من أنك تعمل وتشرف على المشاريع وعمليات الشحن بشكل أسرع مما كنت عليه في السابق، إلا أن العميل يفضل أن تكون خدماتك فورية. لاسيما بعد أن أدخلت كل من: الهواتف المحمولة، ومواقع مثل: أمازون ونيتفليكس، نمط الخدمة الفورية إلى السوق.



2. عدم توفيرك أداة الخدمة الذاتية لعملائك. إذ يفضل العملاء غالباً إنجاز أمورهم بأنفسهم، وذلك لأسباب متنوعة، مثل: تأخر الوقت ليلاً، أو لعدم رغبة العميل بالتحدث عبر الهاتف، أو غير ذلك.



3. عدم قيامك حتى هذه اللحظة بتطوير سياسات وضمانات الإرجاع التي تواكب العصر، فأنت لا تزال تتبع سياسات تقليدية، على الرغم من أن العالم في تغير مستمر. لذلك، فقد حان الوقت لتطوير واعتماد سياسات وضمانات جديدة أكثر تساهلاً،


4. عدم توفيرك للمرونة اللازمة التي يرغب بها العملاء هذه الأيام. وعلى الرغم من تخصيصك ساعات طويلة للعمل ودعم العملاء مقارنة بالماضي، إلا أن هذا الأمر لن يكون نافعاً حين يشعر العميل بعدم الارتياح، وبضرورة تخصيص ساعات أطول لخدمته.



5. بقاء جودة منتجاتك أو الخدمات التي تقدمها ضمن المستوى نفسه، من دون إدخال أي تحديث عليها، مما يدفع العملاء إلى التخلي عنك، لكونهم يؤمنون بأهمية التطور ويتوقعون منك الشيء ذاته.



6. قناعة العميل بأنك لم تعد مهتماً به. ولا يعني ذلك بأنك غير مهتم لأمره فعلاً، لكنه قد يلاحظ أن معاملتك له ليست بالمستوى نفسه قبل مدة. لذلك، عليك ملاحظة ذلك قبل فوات الأوان.



7. احتفاظك ببعض الأساليب القديمة التي لا تواكب العصر، فأنت لا تحرص على مجاراة التطور التكنولوجي، أو ما زلت تتواصل من خلال الـ"فاكس" مثلاً، في الوقت الذي تطورت فيه الأدوات وانعدم فيه استخدام هذا الجهاز.



8. تراجع معايير التوظيف لديك وانعدام الأسس العلمية منها، واكتفاؤك بحدسك الداخلي لإطلاق الأحكام. أو أنك لا تزال تطبق ذلك بطريقة علمية، لكنك تعتمد على مراجع علمية قديمة لا تعكس المعايير الوظيفية التي تحتاج إليها في موظفيك الحاليين.



9. لم تعد تنتبه لشؤون عملك كالسابق، إذ بات العمل لديك شيئاً روتينياً. ويعد ظهور وتطور هذا النوع من عدم الملاحظة أمراً طبيعياً لكل إنسان.



10. التقصير في التواصل مع العملاء، من خلال عدم متابعة استفساراتهم ورسائلهم.