مشكلة: هناك بعض الأشخاص، ومنهم من يطلق عليهم "المحترفون", لا يستطيعون التواصل مع الآخرين عبر الهاتف. فيبدوعليهم وكأنهم قد تعرضوا لتغييرشامل في الشخصية عندما تواجههم مكالمة هاتفية؛ فيصبحون متكلفين،وعصبيين ومن الصعب فهمهم ويوصفون بالفظاظة أو حتى الوقاحة, ويبدون كالحمقى صعبي المراس.
وقد يكون لعملائك وزملائك في العمل عادات هاتفية خاطئة. وهذا يجعل من مهمتك أكثر صعوبة.

ومشكلة أي اتصال هاتفي هي أنك لاتستطيع أن ترى الفرد الذي تتحدث إليه،وبالتالي لا تستطيع أن تلاحظ لغة جسده. وبذلك فلن تستطيع استعمال لغة الجسد الخاصة بك أو تعبيرات وجهك لتدعم رسالتك. وهذا يعنى أنه عليك أن تجعل صوتك يعمل أكثرمما يفعله في المواقف التي تشتمل على مواجهات مباشرة.


كيف ذلك؟ باختيارك للكلمات ونبرة صوتك. بعبارة أخرى، إنه علم اللغات البديلة الذي يصبح مهما عند إجراء تعاملاتك على الهاتف؛ فارتفاع صوتك وانخفاضه يصبح مصدر قوتك الكبير، وما يحدد رد فعلالمتلقيوبالتالي النتائج هوكيف يبدو صوتك على الجانب الآخرمن الهاتف.


وينسى الكثير من الناس أن الكثير من الكلمات التي يستعملونها عند حديثهم مع شخص ما يتم اختيارها بدون وعي منهم لتتوافق مع تعبيرات وجوههم أوإيماءاتهم؛ فهي بمثابة المتممات التي تعطى معنى إضافيًا للكلمات:
"أنت شخص يعرف كل شيء, أليس كذلك؟" .
"أوه, ال أعتقد أنني قد أوقع على هذا" .
"ما نتائج الحملة الإعلانية؟" .
"سيئة!" .


كل هذه الملاحظاتقد يتم تفسيرها بشكل مختلف في المحادثة الهاتفية بدون الاصطحاب المعتاد للمحة من روح الفكاهة؛ فتعبيرات الوجه قد تحول إهانة واضحة إلى مزحة. وعلى الهاتف، على المستمع أن يكون منتبهاً إلى تغير الأصوات ليحدد ما إذا كانت الملاحظة على سبيل المزاح أو ملاحظة جدية.


وستشعر أنه من غيرالطبيعي أن يكون عليك أن تتحدث بدون لغة جسد؛ وهذا ما يجعل من مشاهدتك لخبراء الاتصال وهم يتحدثون في الهاتف درسًا جيداً. فهم يتصرفون بشكل طبيعي؛ فتراهم يستعملون تعبيرات وجوههم وإيماءاتهم, كما لوكانوا يتحدثون مع الطرف الآخر وجهاً لوجه.
وهذا يضع الأحاسيس داخل الرسالة المنقولة على الجانب الآخرمن خط الهاتف؛ فتمثيلك للمحادثة يجعلك تتخيل كما لو كنت هناك. وبذلك فهي تجعل كلماتك أكثر تأثيرًا؛ فالحديث في سماعة بلاستيكية لا يعيقك، وتغييرتعبيرات وجهك ينتج عنه تلقائيًّا القالب الصوتي الصحيح. جرب ذلك؛ حاول أن تكون غاضبًا على الهاتف مع رسم ابتسامة عريضة على وجهك. لا تستطيع، أليس كذلك؟

ونفس الأسس بالضبط هي التي يتم تطبيقها لتدريب الأفراد في الراديو. فالمدربون المحترفين سيخبرون المتقدمين أن يجعلوا أصواتهم "تبتسم"كلما أتيحت لهم الفرصة ليبثوا التفاؤل أوأي شعورإيجابي. وهذا يعطى لوناً وشخصية لصوت المتحدث الذي لا نراه ويجعل المستمعين أكثرقابلية لسماع الرسالة. وفي بعض المنظمات ستجد ملصقات على كل هاتفا مكتوبًا عليها "ضع ابتسامة في صوتك" . وهذا دليل كاف على أن الناس يجب عليهم أن ينتبهوا إلى أسلوب تحدثهم في الهاتف.

الشعور المضلل بالخوف
والشعور المضلل بالخوف من أن تشعر أو تبدو أنك سخيف هوما يمنع الناس في الغالب من الابتسام ستلقى؛ فيتسترون وراء الرتابة. ويفشل الآخرون في استيعاب أنهم باستعمالهم كل طرق التعبير الأخرى؛ يدعمون نبرة صوتهم وبالتالي الرسالة التي ينقلونها؛ فالهاتف عمومًا متعلق بالصوت.