غيِّر توجهك العقلي
يحكي" لي واي" . - وهو نادل في مطعم فندق فخم في هاواي – عن طريقة التي تعامل بها مع زبون صعب المراس ومشاكس للغاية. ففي كل عام يزور مليونير غريب الأطوار من الجزء الرئيسي من البلاد الفندق. كان هذا الزائر بخيلاً للغاية ويبغض أن يعطى نادلاً أو خادماً بقشيش، كما كان فظًّا وسيئ الطبع ووقحًا وبغيضًا، ولم يكن هناك شيء يرضيه: كان يشكو دائمًا من الخدمة والطعام، وكان يتكلم بغضب شديد مع النادلين في أي وقت يقدمون له فيه شيئًا.
قال"واي": "علمت أنه كان مريضًا. وقد أخبرني أحد رجال الدين بأنه حينما يعاني الناس مثل هذه الظروف، تتآكل نفوسهم من الداخل. لذا قررت أن أقتله من فرط العطف" ظل "لي" يعامل هذا الرجل بكياسة وعطف واحترام، بينما يؤكد في سريرة نفسه: "إن الله يحبه ويهتم لأمره. أنا أرى الخير بداخله وهو يري الخير بداخلي" . ظل "واي" يتدرب علي هذه التقنية طوال شهر، وفي نهاية هذه المدة قال هذا المليونير غريب الأطوار للمرة الأولى "صباح الخير يا "لي" . كيف حال الطقس. إنك أفضل نادل سبق لي مقابلته" . كان "لي" مذهولاً. قال:"كنت على وشك الإصابة بالإغماء؛ فكنت أتوقع تذمرًا فتلقيت مجاملة. وقد أعطاني 500 دولار بقشيشاً عند رحيله" .
إن الكلمة هي فكرة يتم التعبير عنها، وقد كانت كلمات وأفكار "لي" موجهة للعقل الباطن لهذا الضيف المشاكس وصعب المراس. وبالتالي أذابت بالتدريج الثلج بقلبه، فاستجاب بحب وعطف.

" شريكي في المكتب غير منظم"
تشاركت" ساندي إل. "- وهي مصممة رسوم تعمل بدوام جزئي- في مكتب مع موظف آخر يعمل بدوام جزئي اعتاد ترك المكتب في حالة من الفوضى عند مغادرته. سألت مدير الموارد البشرية كيف يتسنى لها أن تجعل شريكها في المكتب أكثر نظامًا، فقدم لها المدير هذا الاقتراح: "اطلبي منه أن يكون أكثر نظاماً بالطبع. ولكي تستثيري روح التعاون لديه تحدثي إليه شخصيًّا، بدلاً من أن تتركي له رسالة، حتي إن كان ذلك يعني الذهاب إلى المكتب في يوم إجازتك. حاولي أن تقول: "سأكون ممتنة حقًّا إن نظفت المكتب قبل أن تغادر؛ فأنا أخشى إن لم تفعل هذا أن أضيّع عن غير عمد بعض أعمالك الورقية" .

لقد عقبت "ساندي" على ذلك بأن تقنيته حل المشكلات تلك دون خلق مشكلة جديدة آتت ثمارها جيدًا، حتى إن الطرف الثاني خصص صندوقين لكل منهما، وصار ينظف المكتب الآن كل يوم. فما كان يمكن أن يصير سببًا للاستياء قد تمت معالجته بطريقة ودية استغرقت مزيدًا من الوقت والجهد، لكنها كانت طريقة تستحق العناء.